沟通方法：用药咨询药师被投诉案例简评

咨询药师做法：
消费者进来，药师正低头忙着写什么，看也没看消费者：“怎么不好？”
消费者：“发药的药师说让我上这里看看，如何使用这药物 …… ”
药师：(很快给该病使用说明或宣教册)好吧，您就按照上面的方法使用。”
消费者：“用这药有副作用吗…… ”
药师：“按照上面的用法应该没有吧”
评价：这里，尽管咨询药师也完成了咨询任务，但是没有进行良好的交流和沟通，结果还被消费者投诉服务态度不好。这咨询药师犯了几个错误：

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咨询药师正确做法

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评价：

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消费者进来，药师正低头忙着写什么，看也没看消费者：“怎么不好？”
评价：药师没有热情正视接待患者，给人冷漠机械生硬，距人千里的感觉。
消费者：“发药的药师说让我上这里看看，如何使用这药物 …… ”
药师：(很快给该病使用说明或宣教册)好吧，您就按照上面的方法使用。”
评价：药师没有积极主动全面了解患者情况及用药合理性便照本宣科，不认真负责。消费者：“用这药有副作用吗…… ”
药师：“按照上面的用法应该没有吧”
评价：回答不肯定，或者说因为缺少相关知识而不自信，会使患者不信任。
我认为：重视药学服务工作，药师加强自身素质的提高和开展优质药学服务，注重服务礼仪及与患者沟通交流技巧是提高药疗效果，防范药疗事故和药患纠纷重要举措。
注重药师服务礼仪及与患者沟通交流技巧：1加强药师个人礼仪修养：仪表是内在素质的体现，药师的基本素质是真诚、自信、尊重和有专业知识。良好的礼仪能使人感到完善、亲切，使人产生健康愉悦的情绪，进而产生积极的态度和行为，这不但易于与交往对象产生认同感，获得交往的成功，同时也能大大改善药患关系，提高服务质量，更好的传达医院的服务宗旨和服务理念，树立和维护医务工作者的良好形象。服务礼仪主要包括：仪表（头发、胡须、口腔、面部、手部等端庄、整洁），着装（衣着、胸卡、衬衫和领带、鞋袜等整洁），肢体语言（表情、站姿、坐姿、握手、致意等规范），口头语言（问候、称谓、致谢和致歉、交代和指导、探询、道别等言行规范），电话（首问负责、迅速、聆听、语气语调、记录等规范），其他（敲门、进门、中途插话、递交药品文件和利器等物品、礼让、遇急抢行等举止规范）。2加强与患者的沟通交流技巧：沟通前的药患双方是各自独立的主体，存在着不确定性、冷漠、疑虑、矛盾等，甚至激烈产生冲突。通过沟通，可使矛盾和疑虑化解消除，药患双方看法、评价、利益趋于一致。加强沟通交流，要注意以下几点：2.1聆听
由于药师和患者的信息不对称，因而患者需要药师帮助。药师要耐心倾听，并恰当时的复述问题或点头等表示自己在认真听取，使患者感到自己受到重视，可以激发患者进一步交流沟通的意愿，从中获取患者需要信息（是合理用药咨询，还是投诉等），从而有争对性的加以沟通解决。2.2语言
在沟通时，要求药师有较强的表达能力，使用患者能够听懂的或理解的交流方式,并注意语言的礼貌性、安慰性、艺术性和科学性。语言的礼貌性既能赢得患者的尊重，收到以理服人的效果，又能让患者感受到尊重和关爱，这是药患沟通的首要环节。药师用安慰性的语言可使患者感到莫大慰藉，帮助患者化急燥为冷静，化悲观为乐观，化紧张为轻松，化多疑为自然，化消沉为振奋。这样，不但能有效地进行信息交流，也促进情感交流，从而实现深层次的药患沟通。药师注重语言的艺术性，使用生动形象、风趣幽默的语言，不但能很好的传递信息，而且能改善患者的情绪，帮助患者调整由于疾病引起的压力。药师注重语言的科学性，使用有理有据、真实可靠的语言耐心解答患者的各种问题，可取得患者对药师的信任，促进药患沟通。沟通时，话语占7%，语气语调占38%，态势（肢体）语言占55%①。说服务语言，如：您好、请、谢谢、对不起等。让患者首先感觉到药师对他的人格尊重，对他罹患疾病的同情和理解，以及发自内心的真诚帮助。药师在交谈中应尽可能使用确定性语言，少用不确定的语言，如“可能”、“大概”、“也许”等不确定言词，否则会使患者对药师的权威和治疗效果产生疑虑，至使信心和依从性降低。2.3非语言
态势（肢体）语言占55%。如注意面部表情、肢体动作、眼神、体位（坐姿或站姿）等，适当的时候要有微笑、点头、手势、表情、目光接触、触摸等积极行为，要注意不能有如呵欠、咳嗽、叹息等表示厌倦或不重视的信息。适当准备必要资料，如宣传单、小册子、壁报、告示或举办用药讲座等向患者提供新药介绍、用药常识、药品价格等信息。注意如何谢绝患者，适当减缓患者期望值。

学习学习反老师的高招

向反老师学习学习！

好好学习！

向反老师学习学习！

好好学习，天天向上！

要多学习，肚子才有货

当消费者进来时，应微笑着问：“您有什么需要帮助的吗？”  当消费者问这药如何使用时，应用通俗的语言向消费者讲解；当消费者问用这药有副作用吗，应该认真告之可能出现的副作用，并说明出现副作用后应该怎么做。

好好学习，天天向上！