二十一、拓展药学服务：药师形象代言人选拔活动、药师创业意见箱、药师手语服务培训

医院药学服务优化系列活动拓展方案，涵盖“药师形象代言人选拔活动”，从前期宣传、标准流程设计，到实施、后期表彰与经验分享；“药师创意意见箱”，涉及线下多位置及线上渠道设置、意见闭环管理；“药师手语服务培训”，包含培训内容与线上线下结合的方式及考核激励，全方位提升药学服务。
一、“药师形象代言人选拔活动”拓展

（一）活动前期准备

宣传发动：

- 精心制作宣传海报，海报上突出展现药师在医疗团队中的关键角色以及本次选拔活动对于提升药学服务形象的重大意义。除张贴于医院内部公告栏、各科室走廊、门诊大厅等显眼位置外，还利用医院周边公交站台、社区卫生服务中心等人流量较大的场所进行张贴，扩大活动知晓范围。

- 录制一段动员短视频，邀请医院领导、资深药师以及过往患者代表出镜，讲述药师日常工作中的感人故事，强调药师形象提升对医院整体发展的推动作用，投放至医院官方抖音、微博等社交媒体账号，引发大众关注与转发，激发药师参与热情。

- 在医院内部微信群，安排专人每日推送活动进展、报名小贴士等信息，实时解答药师们的疑问；同时，各科室护士长在晨会上重点宣传，确保每位药师都深入了解活动详情。

选拔标准明确：

- 在亲和力、专业知识基础上，细化药患沟通能力考察指标，如能否迅速理解患者诉求、用通俗易懂的语言解释药物作用与用法、安抚患者用药焦虑情绪等；设立服务态度专项评分表，涵盖主动问候、耐心倾听、微笑服务等多个维度，由患者、同事、评委从不同角度进行打分。

- 增加应急处理能力考察，模拟药房突发紧急情况，如患者药物过敏、药品短缺引发患者不满等场景，观察药师的应对策略、协调资源能力以及能否在压力下保持冷静专业。

选拔流程设计：

- 报名环节：线上线下同步开启，线上依托医院官网、微信公众号设立专门报名入口，药师提交个人简历、工作亮点、一张展现职业形象的照片以及一段 2 分钟的自我推荐视频；线下在药剂科设立报名点，发放纸质报名表，收集后统一录入系统。

- 初选：组建由医院管理层、药学专家、护理骨干组成的初审评委团，通过观看报名视频、审阅简历初步筛选出符合基本条件的药师，按照一定比例确定进入情景模拟环节人选。情景模拟设置多种常见药患场景，如老年患者忘记服药剂量、年轻妈妈对儿童用药安全性存疑等，考察药师的临场应变与沟通表达。

- 复选：专业知识竞赛采用线上答题与现场抢答相结合的形式。线上提前一周在学习通平台发布药学知识题库，供药师自主学习，竞赛当日限时答题，考查基础知识掌握程度；现场抢答围绕临床用药案例、新药研发动态等前沿热点问题，考验药师知识储备的深度与广度，综合两项成绩确定终选入围名单。

- 终选：在医院礼堂搭建专业舞台，设置现场演示区域。药师需进行药品调配规范操作展示、特殊剂型药物使用讲解，并邀请患者代表上台互动，模拟真实用药咨询场景，评委依据药师在演示中的专业度、互动中的亲和力以及整体形象气质进行打分，最终评选出药师形象代言人。

（二）活动实施

初选：

- 分组进行情景模拟考核，每组配备专业评委实时观察记录，利用摄像机全程拍摄，以便后续复盘分析。除考察基本素质与表达能力外，增设“创意沟通”加分项，鼓励药师运用新颖方式化解药患矛盾，如制作简单易懂的用药提示卡片、巧用比喻解释复杂药理知识等。

- 设立观众投票通道，邀请医院其他科室职工现场观摩，他们可以为心仪的药师投出支持票，投票结果作为参考纳入综合评分体系，增强活动的参与度与互动性。

复选：

- 专业知识竞赛现场邀请知名药企的研发专家作为特邀嘉宾，在抢答间隙穿插专家对前沿药学知识的讲解与答疑，提升活动的专业含金量；同时，利用大屏幕实时展示答题进度、选手排名，营造紧张激烈的竞赛氛围。

- 为参赛药师配备专属“智囊团”，由同科室同事组成，在竞赛特定环节可提供一次场外求助机会，既考验团队协作，又能展现科室整体实力，促进科室间的交流学习。

终选：

- 现场演示环节引入第三方评估机构，从观众视角评估药师表现，重点关注药师与患者互动时的眼神交流、肢体语言、语言引导等细节，给出专业改进建议；患者互动环节结束后，当即收集患者代表的现场反馈，作为评委打分的重要补充。

- 开通线上直播通道，邀请广大市民、患者家属观看，设置线上留言互动区，收集观众对药师表现的评价与期望，让社会大众更深入了解药师工作，扩大活动影响力。

（三）活动后期

表彰奖励：

- 举办盛大的颁奖典礼，邀请医院所在地的卫生健康部门领导、医药行业协会代表出席，为当选的药师形象代言人颁发特制奖杯、荣誉证书以及价值丰厚的专业学习基金，如资助参加国内高端药学学术会议、购买最新专业书籍等，激励其持续提升自我。

- 在医院官网、微信公众号开设“药师风采”专栏，长期展示形象代言人的工作日常、专业见解以及服务患者的暖心故事，树立榜样力量，带动全院药师奋进。

经验分享：

- 组织系列经验分享会，以“药师与患者沟通艺术”“药学知识高效学习法”等为主题，邀请形象代言人担任主讲嘉宾，采用线上线下同步直播的方式，不仅面向院内药师，还向医联体单位、社区药房药师开放，促进区域药学服务水平协同提升。

- 整理经验分享内容，编印成册，发放给每位药师作为日常学习参考资料；同时鼓励药师们撰写学习心得，择优在医院内部刊物发表，形成良好的学习交流氛围。

二、“药师创意意见箱”拓展

（一）意见箱设置

位置选择：

- 在线下，除医院门诊大厅、住院部护士站、药房窗口等显眼且人流量大的位置设置实体意见箱外，还深入各科室病房，在每个病房的床头信息卡旁放置小型意见收集盒，方便患者及家属随时投递对用药过程的意见与建议；在医院餐厅、员工休息区等地增设意见箱，收集医院职工对药学部门协作、药品供应流程等方面的反馈。

- 线上于微信公众号菜单栏设置“药师意见箱”入口，点击进入后是一个简洁易用的意见提交表单，涵盖提交人信息、意见分类（如药品质量、用药指导、服务态度等）、详细描述、期望解决时间等必填项；在医院官网首页设置浮动意见箱图标，链接至专门的意见收集平台，支持图文上传，方便患者更直观反映问题。

意见收集与反馈：

- 安排专人负责每日定时收集线上线下意见，线下意见箱开箱时进行录像留存，确保收集过程规范透明；对收集到的意见按照紧急程度、问题类型进行分类整理，录入电子表格数据库，实时跟踪处理进度。

- 建立意见反馈时效制度，简单问题在 24 小时内通过电话、短信或微信公众号私信回复反馈；复杂问题 3 个工作日内由相关责任人制定解决方案，以书面报告形式回复提交人，并在医院官网、公众号公示处理结果，接受大众监督，形成完整的闭环管理流程。

三、“药师手语服务培训”拓展

（一）培训内容

基础手语：

- 邀请专业手语教师团队，依据中国手语标准教程，结合医院药学服务场景，定制专属基础手语课程。课程内容涵盖日常问候、数字、颜色、方位等基本词汇表达，以及简单的就医引导手语，如“挂号处”“取药窗口”“请稍等”等，通过手语视频示范、课堂模拟演练、小组互动练习等多种方式，确保药师熟练掌握。

- 制作基础手语学习卡片，一面是手语动作图示，另一面是对应的文字释义与药学服务场景示例，药师可随身携带，利用碎片化时间随时随地学习巩固；同时，在医院内部电梯间、餐厅电视等显示屏滚动播放基础手语教学视频，强化记忆。

专业手语：

- 组织院内药学专家与手语教师共同编写《药学专业手语词典》，将药品名称、剂型、用法用量、不良反应等专业术语转化为精准手语表达；开展专业手语专项培训课程，针对常见疾病用药、特殊人群用药等重点领域，逐一讲解专业手语的使用规范，配合案例分析、情景对话模拟，加深药师理解。

- 鼓励药师参与手语翻译志愿者活动，在医院组织的义诊、社区健康讲座等活动中，为听障患者提供手语翻译服务，在实践中提升专业手语运用熟练度。

实践环节：

- 定期邀请听障患者及其家属到医院参加“手语交流体验日”活动，药师分组与听障患者进行一对一模拟用药咨询服务，全程手语沟通，专业教师现场观察指导，及时纠正药师手语表达不规范、沟通技巧欠缺等问题；活动结束后，组织药师与听障患者进行交流分享，收集患者反馈，优化服务流程。

- 拍摄药师与听障患者沟通的实战视频案例，在培训课堂上播放分析，对比优秀案例与存在不足的案例，引导药师总结经验教训，不断提升实际沟通效果。

（二）培训方式

线上 + 线下：

- 线上利用专门的在线教育平台，上传系列手语培训课程视频，药师可根据自身时间灵活安排学习进度，视频课程设置章节测试、课后作业，系统自动批改评分，检验学习效果；同时，搭建线上交流论坛，药师们可以分享学习心得、提问解惑，教师团队定期在线答疑。

- 线下采用集中授课、小组实训相结合的方式。集中授课邀请手语专家面对面讲解重点难点知识，现场演示手语动作；小组实训将药师分成若干小组，每组配备一名手语助教，进行情景模拟、角色扮演等实践练习，助教及时给予个性化指导，确保每位药师都能跟上培训节奏。

考核与激励：

- 建立全面的考核体系，包括理论知识笔试，考查对手语词汇、语法、专业术语手语表达的掌握；实践操作考核，模拟真实药患沟通场景，依据药师手语表达准确性、流畅性、沟通效果等指标进行评分；还增设患者满意度调查，邀请参与实践环节的听障患者对药师表现打分，综合三项成绩确定考核等级。

- 对考核优秀的药师给予奖励，如颁发“手语服务之星”荣誉证书、绩效加分、优先推荐参加外出交流学习等，激发药师学习手语的积极性与主动性，为医院打造一支高素质的手语服务药师队伍，全面提升药学服务质量，增强患者就医满意度。

通过以上全方位、深层次的拓展方案实施，将切实优化医院药学服务各个环节，塑造专业、贴心、高效的药师形象，为医院发展注入新动力，为患者健康保驾护航。