“比钱”惹起的风波——窗口服务，赢得医疗市场的第一张名片

附图说明：上图为本文作者临床药师网资深超级版主红叶001（福建省莆田市盛兴医院药剂科张旭药师）。

1、案例

周一是医院患者最多、最忙碌的一天。这天，赵药师来上中午班，虽已是吃饭时间了，但发药窗口等待取药的患者还是黑压压的一大片，他心里不免就有点急燥。

有一位患者因为不知道取药的具体操作程序，而在赵药师的窗口前徘徊了5分钟左右，眼见身边别的患者都一一取回了药品但始终没有叫到他，急的满头大汗，终于他忍不住上前问道：“喂，小伙子，我都等老半天了，怎么还没有轮到我？”。赵药师一边忙着发药，一边不耐烦的答道：“每个发药的窗口上都有显示屏，当上面出现你的名字时，你就可以在那里等着拿药了。”。这位患者大概是觉得赵药师阴沉着脸，态度比较生硬，加上等待的时间又比较长，就有些生气了，他对赵药师说道：“小伙子，态度不能好点吗，你直接告诉我在哪个窗口取药不就得了，瞎扯什么显示屏。”。赵药师回答道：“显示屏是给你们看的，我又看不见，怎么告诉你，真是怪事。”。患者显得越发的生气，“看把你小子给牛的！你不就是拿个药的吗，又不是医生，有什么了不起的。”。赵药师听了这话，情绪不免也有些激动，马上回道：“我是拿药的怎么了！”。患者看赵药师在大众睽睽之下顶了自己，面子上不免有些难堪，冲赵药师吼道：“我办厂，就比你有钱，你就得为我服务！”，赵药师脸也红了起来，两人你一言我一语，竟然比起了钱来。中国人本来就喜欢看热闹，再加上赵药师停止发药了，所以取药窗口旁边人越聚越多。

其他值班的药师见事不妙，赶紧一边劝说赵药师消消气，一边迅速的配发这位患者的药品。患者取药后，直接找到了医院的相关领导把赵药师给投诉了。

2、分析

随着医院信息技术应用水平的不断提高，医院门诊药房取药流程与手段也日新月异，越来越高效率、越来越人性化，早已不是“纸质处方”年代时所能比拟的。数字化医院走进人们的生活以后，有些患者可能不太适应，对就诊取药的流程不是很了解。

案例中的患者取药流程是这样的，患者就医付费后，电子处方已先于患者传输至门诊药房，药师可以预先调配药品，这样可以节省患者的等候时间。患者的收费发票上有取药的窗口标识，药房发药窗口上的液晶电子显示屏上也有患者的名字，患者据此可在对应的窗口等候拿药。只要在当天，同一患者无论是上午和下午，还是看几个科室，都可以在同一窗口取药。后台配药药师按电脑上打印出来的处方进行调配，再把调配完成的小药框送至前台给发药药师，发药药师按小药框中的处方呼叫患者的名字（而不是按电脑发药），故发药药师并不知道屏幕上显示的患者名字。

这起不愉快的药患纠纷一方面是因为患者不熟悉电脑叫号程序，他本应该在A号窗口排队等侯，因为不熟悉取药流程而站在了B号窗口。另一方面是药房的自动叫号系统（患者付款后，药房的叫号系统就会自动呼叫患者到某窗口取药）坏了，只能由药师呼叫患者的名字，可能是由于人多，该患者也没有听清楚。

作为初次来医院的患者，囿于文化层次、疾病疼痛等因素的影响，他不理解取药的具体流程是可以理解的。对此，药师要给予适当的解释，指出具体的操作方法，而不是说模棱两可的话，让患者无所适从。

案例中的小赵药师虽然工作量大，但因此就把它做为语言生硬的理由是站不住脚的，最起码礼貌用语“您好！我能帮助您做什么？”这句话不能省略，“比钱”就更毫无意义。赵药师当下要做的事情就是尽快让患者找到取药窗口，以便集中精力做好发药工作。

因为个人形象就是药师职业品质的展示，生硬的服务态度不但减弱患者对药师的尊重程度，损毁医院的品牌效益，而且患者对药师的用药依从性也无从谈起，双方均无益处。

3、启示

记得《健康报》上曾发过这样一篇文章，说的是如何选择值得信任医院的方法。患者不用看病，只要随便到医院里转转，看看这家医院门诊工作是否井井有条，医生、护士的着装、举止、言论是否规范就可以知道个大概。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，那么，这所医院从管理到医生素质便值得怀疑，也最好别选。这确实是经验之谈，窥一斑而知全豹，从局部表现而知整体管理。

目前国内医疗市场竞争日趋激烈，各家医院都把提高自己的核心竞争力作为重点市场战略，有的是购买高新设备、有的是创办特色专科、有的是聘请优秀医师、有的是降低药品价格…，有的医院管理者则从长远考虑，在经营策略上已不再局限于以上的经营模式，转而把眼光放到了医院服务，尤其是窗口服务上。窗口服务所呈现出来的隐形效益正在被越来越多的有识之士所看好。做为窗口服务中的药房在其中的作用更为突出。

药师做为社会中的一员，有自己的喜怒哀乐，容易受个人的“欲望、品味、恐惧、习惯以及外界环境”等因素的影响，而把个人情绪带到工作中来。并且药师因为教育背景及工作经验的不同，相应的业务水平、处理问题的能力、应付能力、工作速度、对患者的亲和力也不一样。患者做为消费群体，当自己遇到生冷服务时，或是药师为自己的服务达不到理想要求时，就会产生失落感和怨恨感，不但医院的品牌效益受到影响，而且也为医患纠纷的产生埋下了伏笔。

另外，药师提供的药学服务是即时的，不能够储存，服务的创造与选择是同时进行的。药师在为患者服务的同时，也把相应的服务质量传递给了患者，药学服务即成为现实，在这种情况下，药师要想收回自己的话，或是抢在患者之前发现和改进服务中的错误已是不可能的，而错误的服务则会降低患者对医院的满意度和信誉度。

因此，只有窗口服务做好了，才能吸引更多的患者来医院就医，这对践行“以患者为中心”的宗旨，倡导“全民健康”的理念，构建“医患和谐”的社会关系都具有重要的意义。

“你不就是个拿药的吗，又不是医生，有什么了不起的。”反映了药师在患者心中的地位。

只有窗口服务做好了才能吸引更多的患者来医院就医

虽然案例中药师有做得不对，但当听到那句话时还是觉得心酸、、、、

红叶版主还是很帅的。

我看过外国，差不多的报道。一个外国的女药师发错药。最后的情况是，这样的。女药师被批准了几天假期，有行政人员来询问帮忙是否因为生活中的问题影响到工作，需要得到什么样的帮助，同时对整个流程重新梳理，找出发错药的原因和改进方法。最重要的是，女药师从头到尾，没有说到处分，没有被罚款，或者领导教训。这就是中国与外国的区别，请原谅我在这点上，崇洋媚外。中国只是把一个人当做良好运作的零件，从没把人当人看。这真是不得不感叹，中国人就是 耐 艹 啊~~~

窗口服务，赢得医疗市场的第一张名片 。

红叶版主年轻有为

药师的工作性质是药学专业技术服务，首先是专业技术，而后才是服务，我们又不是门口超市、饭店的服务员（对服务员无有歧视之意），对吧版主。

其实真的是地位的问题，至于服务应该是追求更好，但没有地位的药师，没有法律，就是不好