药学服务要真诚待患与尽职尽责

药学服务要真诚待患与尽职尽责

■张旭（福建省莆田市盛兴医院药剂科） 刘燕 雷凌（中国医科大学绍兴医院临床药学室）

    医药经济报        2012年5月2日        A12版

　　
　　现代药学服务要求药师将药学工作建立在以患者为中心的基础上，主动服务、关心或关怀、保障患者用药的安全、有效、经济、适宜，实现最大程度改善和提高患者身心健康的目标。真诚待患与尽职尽责，是实现这一要求的必要条件。
　　
　　真诚待患 减少药疗分歧　　
　　【案例】
　　笔者在某医药论坛曾看到这样一则日记，写的是药师工作中的真实感受——
　　中午去吃饭时遇到一位我负责分管的患者家属，她很热情地向我打招呼，寒暄过后我遗憾地向她表示自己工作又有了新的变动，以后可能不再分管她老伴的床位了。她听后脸色立即变得很难看，她说她们夫妻俩一直在念叨着我如何的负责与尽职，打算等她老伴病好后邀请我到他们家玩,并让她老伴辅导我有关法律方面的知识（她老伴是财经政法大学一位德高望重的老教授）。自己的工作得到了患者的认可，我很满足，感动之余，更多的是一份责任。
　　
　　药学服务不仅仅是专业技术性服务，也包括感知服务，如人性化关怀，体谅患者的难处，与患者进行心理上的沟通。感情互动可以增进患者对药师的信任感，让患者主动参与到药物治疗中来，提供给药师各种与治疗有关的信息，如服用的效果如何，有什么不良反应等。一位药学专家说得好，如果药师能像“老婆婆看孙子”似地提供药学服务，提供力所能及的各方面帮助，那么患者对药师的用药依从性就会得到很大的提高，药疗分歧及医药纠纷也会减少很多。
　　认真聆听和及时解答患者有关用药方面的疑问，并指导其合理用药，这也是提高药师社会形象和在国民中的信任度的重要措施。案例中的这位药师工作日记就客观地说明了这一点，只要药师真心与患者沟通，以诚相待，患者就会配合药师完成药物治疗，药师也因得到患者的认可而获得相应的价值感与幸福感。
　　
　　小技巧
　　药师与患者交流时应注意以下几点：1.面带微笑、语气柔和、音调适中、正视对方、举止端庄、勤作记录。2.理解患者所受的疾病痛苦，以及因生活工作上的不便而带来的烦恼与痛苦。3.认真聆听患者对病情进展的程度和服药后的疗效与不良反应的描述。4.详细解答患者关于自身疾病的相关咨询，回答时要简明、生动、通俗易懂。5.鼓励患者完成既定的治疗方案，对患者的积极配合与病情好转要给予确认与表杨。6.做换位思考，对患者的合理要求应尽力给予解决。
　　
　　尽职尽责 提升患者信任度　　
　　【案例1】
　　一位患者向刘药师咨询：患者曾经患胃、十二指肠球部溃疡，而且Hp（++），服药后复查Hp试验为(-)，恢复得不错；不过最近又感到胃部不适，但是因惧怕做胃镜的痛苦而不想做胃镜，咨询刘药师有什么好的方法可以查出病因。虽说这种问题应该咨询医师才是，但出于工作的责任感，刘药师还是向患者做了耐心的解释：对于溃疡的愈合程度，目前做胃镜是最佳的检查方式，可以较清晰地看出病变程度，B超代替不了。通过Hp试验检查，若阴性需要继续抑酸抗溃疡治疗，若阳性则还需调整抗Hp的治疗方案，所以建议患者还是再做一下胃镜为宜。患者最终接受建议并表示感谢。
　　
　　【案例2】
　　某患者，临床诊断为高血压、糖尿病性周围神经病变、消化道溃疡出血，有糖尿病家族史，血压180/100mmHg。用药史显示服用阿司匹林近1年，曾用过替米沙坦片，但入院前停用一段时间。
　　刘药师询问患者：“你曾服过替米沙坦片，但为什么又停用了呢？”
　　患者：“我用药一段时间后测量血压不高，以为没事了，就把药给停掉了。”
　　刘药师：“你平常定期测血压与血糖吗？”
　　患者：“感觉不舒服时就去测，感觉良好时就没测。”
　　刘药师：“你对饮食有没有节制？”
　　患者：“我喜欢吃米饭，没有节制。”
　　刘药师这时心里已经有了数，开始对患者进行用药宣教。
　　刘药师：“你服的替米沙坦片是一种降压药，服用时血压控制得较平衡，但并不是说你就可以停用了，停药后血压会反弹，对血压的控制极为不利，要继续服下去，不能时用时停。血压与血糖要定期监测，凭感觉测量是不适宜的。饮食要以面食为宜，饭量要有节制。虽然阿司匹林可使心血管事件的危险性降低，但应控制血压在135/ 85mmHg为宜，你目前有消化道溃疡出血且血压为180/100mmHg，要停用阿司匹林，否则会引起脑出血与消化道溃疡症状加重。”
　　患者：“你问得真细啊，解释得也很详细，谢谢你！”
　　
　　药师如果只是简单地向患者讲述药品如何使用与保管，那么他的药学服务就没有做到位。药师的职责是向患者提供负责的药物治疗，防止潜在用药问题发生、发现潜在或实际存在的用药问题、解决实际发生的用药问题，进而改善其生活质量。药师在药疗中应尽到其告知义务，包括与用药有关的各种信息，这些信息不仅包括正确使用药物，也包括可能需要注意的事项，可能发生的常见药物不良反应及如何处理的建议。尽量用通俗易懂的语言来与患者进行有效的用药沟通，让患者明白用药的意义。
　　临床药师要随访患者，与之交流，观察其症状体征变化，用药后的效果与不良反应，配合医师及时调整药疗方案。药师应建立完整的患者药历与用药咨询记录，为患者的个体化用药打下良好基础。案例中的药师是很尽责的，尽量解答患者咨询，让其释疑；在与患者的沟通中，了解病情控制不稳定的因素，并给予相应的合理化建议。
　　如何提高药师在民众中的信任度呢？笔者认为，主要有两个方面，一是渊博的技术知识与丰富的临床实践经验，二是严谨的工作态度与忘我的敬业精神。二者互为补充，缺一不可。
　　“反应停”（沙利度胺）向美国FDA提出注册申请时，负责审评的FDA药学专家凯尔西医生认为人为的证据多于试验研究，要求提供对妊娠妇女无害证据（3代生殖毒性)，后因生产企业未做试验而未获得批准。如该药在美国上市，据专家保守估计还会有10，000多例“海豹胎”出现。凯尔西医生的高度警戒性，源自她对患者用药安全的责任心和高超的专业素质。这种尽职尽责的精神是药师学习的榜样。
　　
　　小技巧
　　药师是否服务到位应考虑以下几点：1.熟悉患者病情与相应的治疗方案。2.掌握治疗中药物的种类、成分、有效性、不良反应、使用方法及注意事项，通晓药物的疗效、作用部位和药理机制。3.了解患者家族疾病史、用药史、生活习性。4.用药宣教时，告知患者用药的基本思路、如何正确使用（剂量、服药次数、服药方法和时间）、保管、注意事项及生活饮食禁忌。5.定期随访患者，了解病情进展情况与收集药品疗效及不良反应的相关信息。6.建立完善的用药咨询记录与药历，协助医师制订个体化用药治疗方案。

以患者为中心的药学服务，需要“严谨的工作态度与忘我的敬业精神”。赞同！