用药咨询：药师应练好“听说”本领

　用药咨询：药师应练好“听说”本领

张旭（福建省莆田市盛兴医院药剂科）　孟岩（石家庄市中心医院临床药学室）[table=98%]

    医药经济报2012年2月15日A12版


　美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck说过这样一句话：“良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效地表达自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。”这种沟通技巧对于药师的用药咨询工作同样适用，即要求药师既能听懂患者的病情介绍，又能对患者说清楚药品的使用方法。　　
　　【案例一】　　
　　在与一位患者进行用药交流时，患者的一句话引起了A药师的注意——患者说，每年冬天感冒时，如果咳嗽厉害，她就会用些增效联磺片，“效果还不错，立竿见影，不过，就是感觉嘴老是肿着，像是猪嘴似的”。看到A药师感到好奇，患者笑笑说，这没有什么好奇怪的，冬天冷，冻的呗。A药师进一步询问患者的用药史，患者回答说，她身体很好，极少用药，就是对复方新诺明过敏。听到这里，A药师明白了，患者嘴肿大是增效联磺片惹的祸。
　　A药师向患者解释：增效联磺片与复方新诺明一样，同属磺胺药制剂，主要用于对本品敏感细菌所致的尿路感染、成人慢性支气管炎急性发作等，对于复方新诺明过敏的人，相似成分的药品也是不能服用的；部分制剂，如降糖药格列本脲、降压药吲达帕胺、治疗溃疡性结肠炎的柳氮磺吡啶等由于在化学结构上都具有其类似的母核，所以这部分药品也是不能服用的。过敏反应的症状多种多样，嘴唇肿大就是其中一种。由于许多常见病原菌对增效联磺片呈现耐药，现在已经很少使用，该品所致的严重不良反应虽少见，但常累及各器官并可致命，所以对磺胺药过敏的患者不建议使用。
　　怕患者不理解，A药师又把药品的注意事项详细记录在患者的药历上，并交待患者在就医时要把自己的用药史尽可能清楚地告知医师，以免误治。　　
　　【案例二】　　
　　每当B药师为科室新来的同事做岗前培训时，她就会讲起10年前的一个用药交待案例。
　　那时候，B药师刚参加工作不久，实践经验还不是很丰富。一天，她在门诊药房窗口发药，一位来自农村的老大爷递过来一张处方，处方很简单，就是复方硼砂漱口片。B药师麻利地调剂完毕，交待患者“这种药要化在水中漱口”，就又调剂下一张处方去了。不久后的某一天，这位老大爷再次来到发药窗口，碰巧又是B药师值班，B药师笑呵呵地问老大爷：“您的病好了没有？”老大爷点点头：“亏你挂念，我身体硬朗着呢。这药真是不错，没几天就感觉嗓子好了许多，就是那药水不太好喝，有一种怪怪的味道，而且喝了之后有点拉肚子。”B药师听后感到十分惊讶：“啊，您把药水给喝了？”老大爷回道：“是啊，你交待说是漱口，但我觉得这花钱买的药水倒掉就糟蹋了，我就把它都给喝掉了。”B药师听后，感到非常内疚，因为自己交待的不到位致使老大爷遭受了小罪。从此以后，B药师不管患者再多、药品种类再繁杂，也要认认真真地交待清楚，再也不图简单省事了。
　　复方硼砂漱口片临床上用于急慢性咽炎、腭扁桃体炎等的口腔清洁。该品不可内服，如果误服，会引起局部组织腐蚀，吸收后可发生急性中毒，早期症状为呕吐、腹泻、皮疹，中枢神经系统先兴奋后抑制，案例中的老大爷幸好只是稍有胃肠不适。药师应针对不同的患者使用不同的用药交待方式，例如对于文化层次较高的患者，只须告知 “药物1片，化水半杯漱口”就可以了，患者自然知道漱口后，水是要吐掉的；而对于边远山区或农村患者、老年患者、儿童患者，用药交待就要更细致、全面一些，应告知其“药物1片，化水半杯漱口，漱口后把水吐掉，千万不要吞服”。　　
　　分析　　
　　医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物与手术刀。美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。由此可见沟通在医疗诊治过程中的重要性。但在实际工作中，有些药师只注重专业知识技能的培养，却忽略了与患者语言沟通上的磨合，以致事倍功半，药患沟通不畅让治疗效果大打折扣。　　
　　药患交流要细
　　大部分患者对医务人员及医院环境充满了敬畏感、畏惧感与厌恶感，总想快速地回避，这种天然的心理屏障阻碍了药师与患者之间的正常交流。药师要想打开患者的心扉，详细了解患者的既往用药病史、过敏史、药物不良反应史，首先就要清除这种屏障。对此，药师可以尝试做以下的努力——
　　1.对患者的用药询问应持鼓励态度。如药品的曾用名与通用名的区别，以及药品的味道、剂型、价格、产地、副作用等是患者最感兴趣与经常提的问题，药师应一一给予回答，而不是盲目打断患者这种看似与用药治疗关系不大的提问。药师可以在适当的时候引导患者说出与病情诊治有关的内容，以免患者跑题或是双方都保持沉默的尴尬情况出现。
　　2.换位思考，表示同情。当患者描述病情症状、用药感受时，药师要表示理解与认可，肯定患者所说的事实，这样患者才会放下戒备心，慢慢地向药师倾诉更多的与病情诊治有关的情节。
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　　药患沟通小技巧　　
　　三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
　　四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
　　沟通上的“黄金定律”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
　　3.正确的咨询服务。药师应面带微笑、语气柔和、坐姿端正，可以拿一个小笔记本来记录，或是电脑输入，注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励，表示药师正在认真听取患者的意见或是咨询。这样做可以大大缓解患者的紧张情绪，有助于形成药患之间的信任关系。
　　以上3点概括起来就是：尊重理解、有效提问、积极聆听、及时确认。
　　药师通过以上与患者细致有效的交流，可以广泛收集到患者各种各样的信息，如患者的病史与药史、诊治过程中存在的用药误区，最后再加以归纳整理，记录在门诊用药咨询记录本或是患者健康药历电子文档中，为下一步的用药告知打下良好基础。　　
　　用药告知应全
　　蜻蜓点水式的用药告知虽然可大大提高咨询速度与就诊人次，但却将患者的用药依从性与用药安全系数降到了最低。事实证明，只有全面的用药告知才能有效提高患者的治疗成功率。
　　如何才是全面的用药告知？是不是要把所有与药疗有关的内容都告诉患者呢？当然不是。合理的全面用药告知，是指药师要把能增强患者用药依从性以及与用药安全系数有关的用药注意事项，通过简明扼要、通俗易懂的语言传递给使用对象，使其配合医师或药师的治疗方案，以达到用药安全、有效的目的。
　　用药告知应注意以下几点：
　　1.简明扼要、通俗易懂。药师在进行用药告知时要突出重点，如用药缘由、用药方式、饮食禁忌等，把专业性、复杂性的业务知识通过比喻，转化成通俗性、简单性的生活语言，让患者听得明白、用得放心。
　　2.区别对待、有的放矢。对于老年人、儿童、孕产妇、肝肾功能障碍者等特殊患者以及农村患者要重点交待，青壮年、免疫力强的患者、知识分子可以简单告知。
　　3.逻辑清晰、主次分明。用药交待条理性强，药师的权威性就强，患者的信任度就高。药师在进行用药交待时应以适应症、用法用量、服用方式、贮藏条件等内容为主，药物机理、副作用、药代动力学等内容为辅，主次分明，君臣有别，患者就会明白在药疗中应该注意的主要方向。　　
　　结语
　　在国民物质生活与文化生活日益丰富的今天，在患者个体化服务越发突出的时代，传统的药师角色——供应员、搬运工、调剂师已经一去不复返了，现代的药师应该是融专业知识与良好沟通技巧于一身的细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。

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