今天碰到了一个麻烦的病人

今天中午快下班时，药库的送货阿姨带着她的女儿来送货。在发药窗口时，她女儿出于小孩子脾气，把药品扔进了发药窗口。这一幕刚好被一个拿出院带药的病人看见了，于是他便去医务办主任那里投诉说药房的人带小孩来药房玩药。这病人真是睁着眼睛说瞎话。第一，小孩不是药房的；第二，小孩只是在窗外没有在药房里。但主任还是受理了。现在的医疗矛盾那么多，除了医生因素外，病人的因素不可忽视。由于病人是外行人，对医院组织结构不了解。再加上某些病人总是自以为是，总喜欢鸡蛋里挑骨头，矛盾自然增多了。像我今天遇到的这个病人分明就是无理取闹，没事找事做的人。遇到这种人只能怪自己运气不好。

什么人都有，这很正常。

这个确实是个管理问题，上班时间不但送药阿姨不应该带着女儿来送药，更不应该允许她女儿随便动用药品。遇到这种病人投诉的情况除了跟病人解释和道歉外，只能加强内部的教育和管理。也许病人的今天刁难是促使我们明天做得更好的动力，一分为二看待吧。

我觉得没任何必要和这个病人道歉，因为没有侵犯他任何的权益吧。

原帖由 小王药师 于 2008-6-8  22:00 发表
我觉得没任何必要和这个病人道歉，因为没有侵犯他任何的权益吧。

有时候道歉只是一种尊重和礼貌，如果能让患者释然，道个歉又何妨？它更能体现你心胸开阔的一面。

这事恐怕怪不得病人吧？咱们药房的管理上是不是确实有问题呢？“药库的阿姨”是临时工吧，她可以不在乎我们可要在乎，带小孩上班、让小孩接触药品、还扔进窗口，人家病号能看了不有想法？
当年上课老师讲GMP，其中一个意思就是，并非不符合GMP就一定生产不出合格药品，但是不合格药品一定出自非GMP。同理，继续放任药库阿姨带孩子上班让孩子接触药品，不定哪天就会出事情。
跟病号说个客气话，感谢她对我们工作的监督，保证不会再出现这样的事情，比扣她一个无理取闹的帽子似乎更容易化解这次危机。真的是危机，三级预警，药房无小事。
下次注意，就不能背着病号摆药吗， 太大意了

此事药剂科应当说是有过失的。

质量无小事，也无例外！

工作场所，闲杂人员不得进入是基本规范！

再说小孩子已经造成影响，应进行适当的处置。

这是管理问题！出现这类问题，药剂科管理者的责任无可推卸。
1. “送药阿姨”的行为规范在哪里？
2. 药剂师遇到这种情况的处理态度和能力在哪里？
1、2两项都是因为管理存在问题。

原帖由 000小叶子 于 2008-6-8  21:52 发表
这个确实是个管理问题，上班时间不但送药阿姨不应该带着女儿来送药，更不应该允许她女儿随便动用药品。遇到这种病人投诉的情况除了跟病人解释和道歉外，只能加强内部的教育和管理。也许病人的今天刁难是促使我们明天 ...

同意小叶子的意见，不但要向患者诚恳地道歉，而且还要谢谢这位患者对你们的监督与提醒，这对你们以后的工作有促进作用。
比如说：医院晋等升级、医疗质量督察、规范化药房建设等等时候，检查者对你们的现实情况的反应和批评你认为是“无理取闹，没事找事做的人”吗？。“遇到这种人只能怪自己运气不好”，我倒觉得“遇到这种人只能怪自己运气好”。
忠言必定逆耳呀！谨慎视之也！

在发药窗口时，她女儿出于小孩子脾气，把药品扔进了发药窗口。

确实会让非药学人员看到不太好,此事药剂科应当说是有过失的。