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用药咨询服务

用药咨询是应用药师所掌握的药学知识和药品信息，包括药理学、药效学、药动学、毒理学、商品学、药品不良反应、安全信息等，承接公众对药物治疗和合理用药的咨询服务。药师开展用药咨询,是药师参与全程化药学服务的重要环节，也是药学服务的突破口，对临床合理用药具有关键性作用，对保证合理用药有重要意义。根据药物咨询对象的不同，可以将其分为患者、医师、护士和公众的用药咨询。

一、患者用药咨询
    绝大多数患者是不可能全面掌握医学或药学知识的，药师作为药学专业技术人员，应利用自己掌握的专业知识指导患者用药，最大程度地提高患者的药物治疗效果，提高用药的依从性、保证用药安全、有效。
1.咨询环境
(1)紧邻门诊药房或药店大堂   咨询处宜紧邻门诊药房或药店大堂，处于明显位置，目的是方便患者向药师咨询与用药相关的问题。
(2)标志明确   药师咨询的位置应明确、显而易见，使患者可清晰看到咨询药师。
(3)环境舒适   咨询环境应舒适，并相对安静，较少受外界干扰，应创造一个让患者感觉信任和舒适的咨询环境。如咨询时间较长或老年患者、站立不便的患者，应请患者坐下。
(4)适当隐秘   对大多数患者可采用柜台式面对面咨询的方式；但对某些特殊患者(如计划生育、妇产科、泌尿科、皮肤及性病科患者)应单设一个比较隐蔽的咨询环境，以使患者放心、大胆地提出问题。
(5)必备设备   咨询台应准备药学、医学的参考资料、书籍以及向患者发放的医药科普宣传资料。有条件的单位可以配备装有数据库的计算机及打印机，可当场打印患者所需文件。

2.咨询方式   咨询方式分主动方式和被动方式。无论是医院药师还是药房（店）药师，都应当主动向购药的患者讲授安全用药知识，向患者发放一些合理用药宣传材料，或通过医院、药房（店）的网站向大众宣传促进健康的小知识，这些都是主动咨询的一部分。另外，药师日常承接的咨询内容以被动咨询居多。往往采用面对面的方式或借助其他通讯工具，比如电话、网络或来信询问等。由于患者的情况各异，咨询所涉及的专业角度不同，希望了解问题的深度也各不相同。因此，药师在接受咨询时需要尽量了解全面的信息，应首先问明患者希望咨询的问题，还可通过开放式提问了解更多患者的背景资料，以便从中判断患者既往用药是否正确、存在哪些问题，然后告之正确的用药信息。

3.咨询内容    药师承接咨询的内容广泛多样，患者咨询的内容一般可分为以下几种。
（1）药品名称。包括通用名、商品名、别名。
（2）适应证。药品适应证是否与患者病情相对应。
（3）用药方法。包括口服药品的正确服用方法、服用时间和用药前的特殊提示；栓剂、滴眼剂、气雾剂等外用剂型的正确使用方法；缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等特殊剂型的用法；如何避免漏服药物，以及漏服后的补救方法。
（4）用药剂量。包括首次剂量、维持剂量；每日用药次数、间隔；疗程。
（5）服药后预计疗效及起效时间、维持时间。
（6）药品不良反应与药物相互作用。
（7）有否替代药物或其他疗法。
（8）药品的鉴定辨识、贮存和有效期。
（9）药品价格，是否进入医疗保险报销目录等。

4.药师在特殊情况下的提示
（1）患者同时使用2种或2种以上含同一成分的药品时；或合并用药较多时。
（2）患者用药后出现不良反应时；或既往曾有过不良反应史。
（3）患者依从性不好时；或患者认为疗效不理想、剂量不足以奏效时。
（4）病情需要，处方中配药剂量超过规定剂量时(需医师双签字)；处方中用法用量与说明书不一致时；或非药品说明书中所指示的用法、用量、适应证时。
（5）超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使用剂量(需医师双签字)。
（6）患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时(如有明显配伍禁忌时应第一时间联系该医师以避免发生纠纷)。
（7）需要进行TDM的患者。
（8）近期药品说明书有修改(如商品名、适应证、剂量、安全性、有效期、贮存条件、药品不良反应)。
（9）患者所用的药品近期发现严重或罕见不良反应。
（10）使用麻醉药品、精神药品的患者；或应用特殊药物(抗生素、抗真菌药、激素、镇静催眠药、抗精神病药等)者。
（11）当同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大时。
（12）药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时。
（13）使用需特殊贮存条件的药品时，或使用临近有效期药品时。

5.需要特别关注的问题   药师向患者提供咨询服务时，要注意到不同患者对信息的要求及解释上存在种族、文化背景、性别及年龄的差异，要有针对性地使用适宜的方式方法，并注意尊重患者的个人意愿。
（1）对特殊人群需注意的问题   老年人由于认知能力下降，因此向他们作解释时语速宜慢，还可以适当多用文字、图片形式以方便他们理解和记忆。对于女性患者，还要注意问询是否已经妊娠或有无准备怀孕的打算、是否正在哺乳，这些都是需要在解答问题中特别注意的地方。患者的疾病状况也是不能忽视的问题。比如，患者有肝、肾功能不全，会影响药物的代谢和排泄，容易导致药品不良反应的发生和中毒。
（2）解释的技巧   对于一般患者的咨询，要以容易理解的医学术语来解释。应尽量使用描述性语言以便患者能正确理解，还可以口头与书面解释方式并用。尽量不用带数字的术语来表示。
（3）尽量为特殊患者提供书面材料   如第一次用药的患者；使用地高辛、茶碱等治疗窗窄药物的患者；用药依从性不好的患者。
（4）尊重患者的意愿，保护患者的隐私   在药学实践工作中，一定要尊重患者的意愿，保护患者的隐私，尤其不得将咨询档案等患者的信息资料用于商业目的。
（5）及时回答不拖延    对于患者咨询的问题，能够当场给予解答的就当场解答，不能当场答复的，或者不十分清楚的问题，不要冒失地回答，要问清对方何时需要答复，待进一步查询相关资料以后尽快给予正确的答复。拖延太久的答案往往会失去意义。因此，如何有效地利用资源，用较少的时间回答问题，不仅受条件、设施的影响，还与药师自身的知识结构和专业素质有关。
二、医师用药咨询
从我国已经开展药物咨询服务工作的医院发布的统计资料看，一般医院的医师主要询问：药物的药效学与药动学，药品的选择，同一药品不同生产厂家、品牌的价效比，替代品的评价，国内外新药动态，开发新药的知识，与本专业有关的药物相互作用和不良反应，处方药和非处方药，国外报道的新药在我国是否已进口，药品、食品与化学品及其中毒鉴别与解救等。目前，药师可从以下几个方面向医师提供用药咨询服务。

1.新药信息    当前随着制药工业的迅猛发展，新药不断涌现，在带给医师们更多治疗选择的同时，也带给他们更多的困惑；加上大量仿制药和一药多名现象更使得医师在开药时无所适从；药品生产企业和传播媒介对药品的误导宣传，极大地干扰了医师选药，影响了临床治疗。此时需要药师给予医师以信息支持，使他们了解对新药系统评价的信息内容、最新的循证医学结果，为临床合理用药提供依据。

2.合理用药信息    很多药师已经通过自身的努力在医师面前确立了自己的地位，树立了一定的威信。特别是在合理使用抗菌药物方面，由于抗菌药物种类多，在合理使用方面医师希望得到药师的信息咨询。如：某患者，急性上呼吸道感染，高热不退，白细胞计数高，有青霉素过敏史，痰培养结果对头孢哌酮、头孢曲松钠高度敏感。开始选用头孢哌酮，皮试结果呈阳性。后改用左氧氟沙星等治疗皆效果不佳。咨询药师的用药意见。药师详细了解患者情况之后，建议试用与头孢哌酮侧链化学结构差异大的头孢曲松钠（罗氏芬），配成浓度为500μg/ml的稀释液进行皮试，结果呈阴性。在医护人员密切监护下缓慢静滴，未发现有过敏反应，用药3日后，烧退。尽管药师提出用头孢曲松钠对该患者进行治疗存在一定风险，但基于患者对其他抗菌药物均不敏感，通过药师查阅相关文献，头孢曲松钠与头孢哌酮的侧链结构差异较大，由于每种头孢菌素类抗菌药物的抗原决定簇并不完全相同，所以单凭某一头孢菌素类抗菌药物皮试阳性结果就简单地停止应用所有头孢菌素类抗菌药物，将使患者失去合理用药和及时治疗的机会。

3.治疗药物监测TDM    是我国20世纪70～80年代早期临床药学工作的一项重要内容。目前，TDM工作已经从最初的对地高辛、氨基糖苷类药、抗癫痫药的监测扩展到对移植患者使用免疫抑制剂（环孢素和他克莫司等）的监测等。通过监测，保证了治疗药物的安全有效，延长了患者的存活时间，得到医师们和患者的好评。

4.药品不良反应   有关药品不良反应（adverse drug reaction，ADR）的内容一直以来是医师咨询最多的问题。随着医师对ADR认识的提高，药师在配合医师做好ADR的发现、整理和上报工作的同时还要及时搜寻国内外有关ADR的最新进展和报道，并提供给临床医师。当今，新药上市后不久又招回或撤出市场的事例已经不少，从最早的“苯丙醇胺” 事件到“拜斯停” 事件，再到“万络”事件，这些教训时刻提醒我们ADR工作不能松懈，在治疗过程中，永远要把安全用药放在首位。

开展ADR的咨询服务，有益于提高医师合理用药的意识和能力，防范和规避发生ADR的风险，为上市新药评审和注册提供依据，为药物经济学评价提供理论参数，为药物流行病学的调研及国家药品分类管理提供参考资料，为公正解决医患纠纷提供科学的论证指导。

5.禁忌证   药师有责任提醒处方医师随时防范有禁忌证的患者，尤其是医师在使用本人专业以外的药物时。譬如：2006年2月16日美国食品药品管理局（food and drug daministration，FDA）官方网站消息：在“天坤”（加替沙星的商品名称）的药品说明书中应增添一项新的禁忌证：即该药对糖尿病患者可能产生副作用，有使患者出现低血糖或高血糖等严重糖代谢紊乱的隐患，可能影响肾功能，故糖尿病患者禁用。药师应把这样的药物信息通知处方加替沙星的医师，提醒他们注意（天坤已于2006年5月15日在美国、加拿大撤出市场）。

另外，药师以TDM工作为依托，积极参与临床用药方案的设计，在某种程度上也是药师开展用药咨询的工作内容。比如，据欧洲经济合作开发组织（OECD）估计，有5000～10000种化学毒物在市场上销售，全球由于各种事故和职业危害而中毒死亡者数以万计。随着我国工农业的发展，农药和除草剂以及化学溶剂大量使用，各种毒物误服以及中毒病例数量大大增加。这就需要药师收集大量的相关信息并提供毒物咨询，必要时药师还应当参加药物过量诊治和中毒解救工作，积极参与临床用药方案的设计，成为抢救团队的一员。

三、护士用药咨询

护理的工作特点决定了护士需要更多地获得有关药物的剂量、用法，注射剂配制溶媒、浓度和输液滴注速度，以及输液药物的稳定性和配伍的理化性质变化、配伍禁忌等信息。例如，临床应用5%葡萄糖注射液250ml+酚妥拉明20mg+多巴胺20mg+呋塞米20mg静滴过程中，出现黑色沉淀。药师利用药学信息资源，向医护人员解释如下：盐酸多巴胺是一种酸性物质，其分子带有两个游离的酚羟基、易被氧化为醌类，最后形成黑色聚合物，在碱性条件下更为明显。呋塞米注射液呈碱性，与盐酸多巴胺配伍后溶液呈碱性，使多巴胺氧化而形成黑色聚合物。为保证用药安全，建议临床用多巴胺时，不要与呋塞米配伍使用，避免给患者造成不必要的伤害。

四、公众用药咨询

随着社会的高速发展，文明程度的提高和医学知识的普及，公众的自我保健意识也不断加强，人们更加注重日常保健和疾病预防。药师需要承担起新的责任，在接受公众用药咨询，尤其是在减肥、补钙、补充营养素等方面给予科学的用药指导，避免受虚假广告的影响。另外，药师应主动承接公众自我保健的咨询，积极提供健康教育，增强公众健康意识，减少影响健康的危险因素。

http://www.clinphar.cn/viewthrea ... hlight=%D7%C9%D1%AF

药学信息咨询服务岗位责任
（1）应该认真负责，掌握国内外药学发展的动向，负责药学情报资料的收集、分类整理工作。
（2）及时收集药品说明书、新药介绍等相关药品信息资料，并分类保存。
（3）负责及时收集临床药物用药情况，收集整理药物不良反应报告。
（4）收订和保管药学及相关专业的报刊、杂志、会议论文和图书文献等资料，登记建档。
（5）承担临床用药咨询服务，并做好登记记录。
（6）积极主动向药学部门和临床提供药品用相关资料信息，为科研、教学和治疗用药等提供优质的服务。

北京医院药学部用药咨询人员行为规范
    1.工作时间：每日上午8点30分至11点40分(按实际工作情况定)。
    2.工作量：第一个月≥20人次／工作日(限药学方面问题)，第二个月起≥25人次／工作日(限药学方面问题)。
    3.工作内容
    3.1建立咨询记录(时间、问题、解答、解答时限、参考资料，尽量留患者的资料、电话、需求等)。  
    3.2每季度和每年度对咨询情况进行汇总分析，找出咨询者需求或药学人员需注意的问题等。并写出文字材料或论文，报有关部、室。
    3.3准备患者教育资料，按药物分类或疾病分类，每月撰写出一类药物的或一类疾病用药的科普知识材料，要简单易懂，尽量形象化，如：卡通等。
    3.4准备对临床医师的资料。以“药物咨讯”的形式及时通报有关药物的知识，每年完成两份。
    3.5准备药学人员药物咨询所需的资料(整理咨询中遇到的问题，做相应的资料)。
可结合季度／年度汇总分析在药学部进行讲座。
    3.6建立与临床科室联系的记录(时间，去了哪科及所见人员，提出什么需求，如何答复的，依据答复时间落实的情况)。
    3.7建立和扩大固定的客户群(每季一个)。
    3.8建立向临床科室、药学部有关班组联络记录，并有评价记录。
    3.9收集ADR报告表每月三份。可从中选出典型或严重ADR病历撰写病例报道。
    3.10协助门诊窗口解决患者的困难，协调解决发生的纠纷。
    4.对服务质量的要求
    4.1答询内容应可靠可信，应有据可查。
    4.2确定答询的目标，即有针对、有侧重地回答不同人群的问题。
    4.3对不能确切回答的问题，应积极寻求答案，再进行恰当地回答。当面不能回答时，可通过电话或书信尽快给予回答。
    4.4热诚、冷静、耐心地听取咨询者的询问；回答问题应认真、仔细，通俗易懂；注意交流技巧；尊重咨询者并为其保守秘密。

非常感谢

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