药师在处方介入时的沟通技巧——在沟通中自信坚定而不生硬

来源：中国药房；作者：张妮妮，陆浩。


当我们试图解决患者用药问题的时候，是否觉得自己没能够说服患者按照正确的方式用药？当我们与医生沟通时，是否觉得自己底气不够？当我们查阅信息时，是否觉得自己在茫茫大海中很难找到精准可靠的信息？与传统方式不同，本专栏【药师修行】由"和睦家"的药师们发起，通过案例形式，鼓励药师们主动思考，并且"授之以渔，而非鱼"，作者和审稿者不仅有药学实践经验，还有在海外的药师注册及实践经验。其目的是提升药师们的综合素质和实践能力，从而提高药学服务水平。

案例

药师给医生办公室打电话

药师： 您好，我是药师某某某，请问某医生方便接电话吗？

护士：她现在正在看患者，您有什么需要和她沟通的？

药师：关于A患者二甲双胍的用药问题，我需要和医生沟通一下，等检查完患者，请您让医生尽快给我回电话

护士：您先告诉我什么问题，我问完医生给您回电话，这样快一点

药师：谢谢您的好意，但是这个事情我需要和医生直接沟通

护士：她今天特别忙，我们这边也都特别忙

药师：我知道她忙，但是我需要联系到她，请您让她尽快给我回电话

五分钟后……

药师：您好，某医生，我是药师，不好意思打扰您，我知道您很忙，我能问您A患者二甲双胍的问题吗?……您知道她由于这个药一直在腹泻吗？……您看看可不可以换个药？

问题：

1. 哪些沟通方式是值得肯定的？

2. 哪些沟通内容是需要改进的？

答案：

1. 哪些沟通方式是值得肯定的？

当患者出现用药相关问题的时候，药师是需要和医生直接沟通的，不可以因为节省时间，而让第三方传话，这样可以有效避免第三方传话过程中信息的丢失和误解，在沟通过程中，冷静的坚持自己的观点的同时，给予护士同样的尊重也是必不可少的。

2. 哪些沟通内容是需要改进的？
在和医生沟通的过程中，该药师只是做了非常笼统的介绍，如果说清楚是哪位药师，是一种更自信沉着的表达方式，也可以使后续相关的讨论更容易继续。
该药师的道歉行为是不必要的，这样表达，看起来并不是很自信，可能降低医生对药师专业能力的信任。

最后，在和医生沟通的时候，为了表现自信坚定，在确定事实上药师可以减少使用疑问句，尽量选择陈述句，当涉及到更换药品的时候，我们需要给出可以更换的选择。在此之前，查阅相关资料可以使沟通更有效的进行。比如，药师可以这样说：您好，我是药师某某某，关于A患者的二甲双胍用药，我想和您确认一下，患者说这个药她用了三个月了，一直在腹泻，由于腹泻，她现在都不敢出门运动，这对她的生活和心理造成很不好的影响，您看可不可以把二甲双胍换成磺酰脲类降糖药，比如格列苯脲，可以降低腹泻的风险？

总结

当患者的处方出现问题或疑问的时候，我们应该把患者安全放在首位，毫不犹豫的去和医生沟通，当我们需要做处方介入的时候，会有种种问题使得处方介入并不会特别顺利。可能我们并不是特别自信，也可能医生由于种种原因并不会采纳我们的意见，更有甚者，医生会对我们的专业知识提出质疑。尽管这样，我们也不能逃避作为一个药师保护患者用药安全的责任，我们不能因为可能的拒绝而逃避责任。

“沉默是金”在医疗错误或者医疗事故面前是不可以容忍的！在处方介入的过程中，药师由于没有处方权总觉得自己处于不利地位，但是研究表明，事实恰恰相反。在不同的药师职业环境下，有大量的实例表明，在药物治疗方面，医生会采纳药师的意见并做出相应的改变。总之，在任何情况下，一个积极，坚定，自信的药师的首要职责是保护患者的用药安全。

做一个优秀的药师任重而道远，希望我们携手前进，不仅要在专业知识领域有所造诣，更应该在沟通技巧上有所提高，使患者，医生和药师的关系更加紧密，更加和谐！

参考资料

1. Communication Skills in Pharmacy Practice, 6th Edition, Beardsley, Kimberlin, and Tindall. Lippincott Williams & Wilkins, 2012.

作者简介：张妮妮 北京和睦家医院药师，曾在河北医科大学获药学学士学位，英国格拉斯哥大学获临床药理学硕士学位，并在格拉斯哥大学病理实验室和癌症研究中心实习。在和睦家医院通过住院药师培训项目，深刻理解以患者安全为中心的临床药师工作内容。

作者简介：陆浩   青岛和睦家医院药剂科主任（Pharmacy Manager），同时任和睦家医疗住院药师培训生项目主任。英国皇家药学会注册药师，在英国卡迪夫大学获得药学硕士学位。后成为美国药学专科委员会认证的药物治疗学专科药师，同时也是美国临床药学学会成员。曾任职北京和睦家医院药剂科副主任，临床药师等职位。在英国国家医疗系统(NHS)期间任职临床药师，带教药师，肿瘤专科药师，以及英国药学周刊患者教育专栏编辑。参与国内外药学会议主要发言人多次，与Phil Wiffen 合著图书《Evidence based Pharmacy》。

学习的榜样

这个话题开得好，我们的药师在于医生和患者沟通时常常因为表达的上的问题，容易与同事和病患造成误解，带来一系列的问题，这鞥好学习一下，谢谢

好棒

沟通是一门艺术！

然而事实医生并没有这么好说话～