用药咨询服务如何开展

采纳了很多同行的建议,并且争取到了领导的同意,准备开展用药咨询服务,当然,前提是抗生素管理工作,不能丢.没办法呀.关于咨询服务准备先以电话形式进行,主要考虑有查阅资料的时间,如果面对面交流还老翻资料,会使别人不信任你吧 .另外,有没有同仁在做配伍禁忌方面工作的呢?具体如何操作,给点建议吧,谢谢

1.建立用药咨询登记本；2.准备相应的药学书籍，最好有台电脑更便于查询药学知识；3.一部电话；4.重点：具有一定资历的药学人员，OK啦！

我打算先以电话回访出院患者的形式开展，这样事先有所准备，不知是否可行．没什么咨询经验

先门诊咨询积累经验

一、电话回访的意义  对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化药学需求建议。
     二、电话回访的适用对象  电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在一般人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访的患者之列。
     三、电话回访者  谁来做电话回访？是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的临床药师定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从药师的角度看，熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对临床药师更信任，更容易交流。从医院的角度，通过药师的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
    四、电话回访的操作流程   要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。不是定个制度，随便开会说说就可以的。   首先，医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲临床药师的一部分业余时间，需要对药师进行培训，需要安装电话系统等。所以，只有高层重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。其次，要对药师的对交流技巧培训等。再次，为监督电话回访效果，建立电话录音系统。在每个科室药师办公室安装IC卡电话，方便药师及时回访。在医院的信息部建立电话录音系统，对通过IC卡打出的电话进行录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。电话录音系统的建立需要投入的资金大概三千到五千元之间。专人负责电话回访的督促和监督工作，建立电话回访制度，当众播放电话录音。由于临床临床药师的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些药师对电话回访持消极怠工的态度。可以采取了专人负责监督、统计电话回访的数量，每周五和大家通报统计结果，随机播放电话回访录音，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性取得了很好的效果。有种很好的方式，就是当众播放随机抽取的电话回访录音。然后，大家结合培训所学的东西，讨论录音中存在的问题，达到共同进步的目的。刚刚开始时，大家对播放录音还不是很习惯，播放谁的录音谁还不好意思。随着这个工作的不断开展，大家慢慢习惯了，也在这种磨练中很快的提高了。经常总结，不断提升，形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。
五、电话回访的注意事项
    1、电话回访的时间问题给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。一般晚上8点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
     2、电话回访的频率问题多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者，一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。
     3、电话回访，与记录同时进行为了保持电话回访的连贯性，药师在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆新。      
    4、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。
    5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。
    6、注意电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧培训。

真是太感谢反冲力老师了,这两天正挠头呢.回访的工作我想先选定一个科室做试点,以长期用药的患者为对象进行.谢谢大家的关心

感谢反冲力老师提供的资料

用药咨询服务无处不在，关键方法、技巧、掌握的知识多

用药咨询,知识储备很重要.

5# 反冲力

反冲力老师，你太有才了，我也很受启发，只是有几点我比较担心的，1、医院高层可能不会同意设立专门的咨询服务电话，要知道这可是一笔不小的开支，纵观临床药学工作，哪项工作不是需要资金投入的，而我们又无法为医院挣钱，基于此，不好向高层开口啊；2、即使设立了专门电话，据我了解，我们医院内、外科慢性病人绝大多数跟自己的主治大夫经常保持联系，目的也是让医师更好地掌控自己的病情，对大夫来说，这群患者就是大夫病源的一部分。相比较，我们是主动提供服务，而大夫是被动提供医学服务，作为患者来说，估计我们的作用不大，他们更愿意接受自己主治医师的建议。不知说得对不对，请反老师指正.