由护士长投诉临床药师引发的思考

由护士长投诉临床药师引发的思考

来源：中国医药报2013年3月13日 第A07版

　　□ 王怀冲

　　近日，某院一名临床药师被护士长投诉一事在临床药师网引发了热议。事情的原委是这样的：该临床药师一天下午接到神经内科护士长的电话，问：“是临床药学室吗？我们有一瓶肠内营养乳剂打开就有些发霉，你们来看下，给我们换一瓶！”

　　“哦，这个你可以联系药房或者药库，你可以打……”

　　“有问题我就联系你们，以前我们都是找你们临床药学室的！”护士长生气地打断了临床药师的话。

　　刚工作不久的临床药师第一次碰到这样的事情，不知如何处理，就到药库去问。药库得知此事马上联系了病房，但当时在的护士都说不知道有此事。因为电话里对方的语气不是很礼貌，该临床药师当时想自己已经帮忙问了，于是就决定不管此事了。没想到，却因此被护士长投诉到科主任那里，科主任遂批评了这位临床药师不该这样处理问题。

　　笔者认为这件事情虽小，但反映出的问题却很大，该临床药师处理问题的方式有意气用事的成分，但究其根源还是临床药学工作职责不明确的问题。如果处理不当，不仅会影响到临床药学在医院的形象，更可能影响学科的发展。

　　事件中护士长说“有事就找你们临床药学室”，从侧面反映出医生、护士对临床药师的信任和依赖。但临床药师不是万金油，临床药师主要职责中明确要求，临床药师应专职参与临床药物治疗。在这个事件中，更换不合格药品并不在临床药师的职责范围内，而之所以会出现护士长找临床药师而不找药房的情况，其根源就在于对临床药师的职责尚缺乏统一认识。

　　目前，有的医院负责人对临床药师制认识不足或出于效益成本的考虑，导致临床药师一直存在职责混乱，工作内容不明确的问题。例如，临床药师过多地参与院内药事事务，抗菌药物上报，出版药讯，替班或值夜班等，导致临床药师无论从时间上，还是从工作重心上，都难以集中精力、踏踏实实地参与病区药物治疗工作。医院领导尚且如此，更何况护士呢？

　　回过头来，具体分析此次发生的事情，如果临床药师参与了换药、解释工作等诸如此类的事情，势必影响临床药师的本职工作。但是不是临床药师只管抱住自己的观点，对别人的一切“分外”的要求都不管不顾呢？显然这样是行不通的，也非常不利于临床药学的开展，问题关键在于处理的方式。

　　笔者认为，如果对方信赖临床药师，临床药师就应该以全局为重，认识到自己也是药剂科的一员，不能遇事就宣称我们科室很大，这件事你应该去找谁谁。临床药师首先应站在药剂科的角度把责任负起来，在接电话的时候，也应认真倾听、对待，然后告诉对方，会尽快联系相关人员去病区了解情况。接下来才是科内自己协调的事情，和药房或药库沟通，该谁负责谁去就行了。

　　总之，临床药学的职责既要明确，科室的核心价值观也需要牢记。虽然临床医护有任何药品问题都找临床药学室，但这其实是学科发展的过渡阶段。随着临床药师素质逐步提高，参与临床价值日臻彰显，医护对临床药师的工作内容自然会最终明晰。

原讨论帖
一则护士长投诉临床药师的思考......
http://www.clinphar.cn/forum.php ... 7&fromuid=15898

由护士长投诉临床药师引发的思考

这贴讨论的是挺热烈的来自: iPhone客户端

感谢王怀冲先生深刻且中肯的分析。
原讨论帖早前有看到，因为工作的忙碌，且个中关系三言两语很难说的清楚，一直没有去回复，借这个帖子的机会，说几句。心里一直为这位年轻药师感到憋屈。
事情的经过可以分成流程处置与语言交际二部分。就流程处置而言，这位年轻的药师并没有做错。应该很多人没听说过，袁锁中教授作为医院药学泰斗之一，在用药咨询的时候，很经常被问的一个问题是“卫生间怎么走？”小子揣测，袁老先生用不着就此“做好事件记录”，也不该有人因为对病人而言，“用药咨询是医院工作的一部分，应该对医院的每个事负责，对医院负责，而不是单纯的所谓的用药咨询。”更应该做的，是从此事中反映的导诊或普通咨询台或其他方面工作是否欠缺需要加强。职责的分工是为了更有效率的完成整体工作。退换药的流程处置不该是临床药师的工作权限。就如一位需要外科手术的病人，首诊内科，内科医师是转诊而不是自个儿上手术台，更不是这位病人以后每次就诊，都“我就找你”。是不是一定需要内科医师亲自带着病人去外科，还是介绍病人怎么往外科诊室走，首诊负责或首问负责自有其合理规矩。
语言交际上，文字上的寥寥数语能看到的东西不多，语气比语文重要。也许年轻的临床药师语气不好，是该改进；也许年轻的临床药师语文不够缜密，给了人误解或空子；也许，科领导责问的同时更多的是关心爱护。这些，随着阅历的增长会不断完善。从原讨论帖看到的，年轻的临床药师之外，也有他人的不足。年轻人总是有种种的不足，包括做事，包括说话的不够完美，甚至可能是做错事，但很不希望看到，桥梁的坍塌原来完全是车辆超载的原因，大楼的失火原来完全是几个临时工没有电焊证。年长的终会老去，年轻的总有一天年长，不希望年轻人因为种种的遭遇在他们年长以后，把曾经的年长者加诸身上的原封不动施加于他的后辈。希望对年轻人也应给予正当的尊重。
笔者多年前刚刚参加工作的时候，有幸遇到开明的长者，各种语言交流、请教无所顾忌。一次，单位同事问：“昨天你干嘛与领导吵的面红耳赤？”茫然不解，原来仅仅是专业上的不懂与长者没有顾忌的说话，长者也从不以为意，怀念这样的长者。多年后，语言越来越流畅，却再也找不到当时的心怀感激。
每一个人，尤其是年轻人，需要尊重身边人，需要热情做每一件事。但这并不表示，年轻人就可以不被尊重。尊重，很多时候是相互的。

借用反老师的话，饭菜有问题，找跑堂，还可以找保安，但不要每次让保安去干炒菜师傅的活。

目前，药学部存在的大前后台——
大前台——临床药师就好比店里的伙计：服务生（无鄙视的意思）。
大后台——通科药师就好比店里的伙计：炒菜的。

药剂科首问负责制

一、首问责任制是指药剂工作人员，当遇到客户来药剂科及其药房等部门办事或电话咨询时，先问到谁，谁就是首问责任人，必须承担首问责任。
二、首问责任人对客户必须主动热情、礼貌待人、文明用语、态度诚恳、有问必答、当办即办。
三、对属于自己职责范围的事，要立即给予办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，如门诊办理麻醉药品的使用，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

四、对不属于自己职责范围的事，首问责任人要主动告知或引导到有关经办部门（或窗口），如不属于药剂科职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办部门，给予必要的帮助。
五、属于本部门职责范围的，当具本经办人不在时，首问人应先接下来，并记下办理人员的联系电话，再交经办人办理。
六、对电话咨询，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的药品质量，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在案，并按有关规定立即处理。
七、若客户首问遭冷遇或转办无结果的，客户可以向医院投诉办公室投诉，一经查实，将对相应的责任人做出处理。情节严重的，根据有关规定给予相应的纪律处分。

药学资料室与核医学科是邻居，核医学科没人时，患者总问药师，取化验单，笑答：不是一个科，大多数患者也就算啦，某天遇到一“盛气凌人”的患者，非要化验单，无奈告诉她：请到核医学科的桌子上查看一下，幸好找到了，否则投诉又难免了。

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