TA的每日心情 |
2020-1-3 16:10 |
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西安市第四医院医患沟通管理实施方案
来源：http://www.grmg.com.cn/ywgk_10.asp
根据医疗告知制度的要求，提高患者对疾病诊疗全过程及其风险的认识，增强医护人员的责任意识和法律意识，防范医患之间产生的矛盾和纠纷，特制定医患沟通管理实施方案：
第一条 医生与患者的医疗沟通
一、医患沟通的时间
1．门诊医师接诊时，应在规范接诊的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知（包括初步诊断、拟做检查的临床意义、服药及生活随诊、需注意事项），争取患者对诊疗过程的理解。必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上。
2．患者住院后，若需要实施手术，医生与患者或家属沟通最少4次（入院后、术前、术后、出院时）；不需要手术的患者，医生与患者或家属最少告知3次（入院后、上级医师查房诊疗计划确定后、出院时）。
3．特别沟通，出现下列情况时及时沟通：（1）在患者病情变化时；（2）有创检查及有风险处置前；（3）重要治疗方案有重大变更时；（4）贵重药品、卫生耗材使用前；（5）发生欠费且影响患者治疗时；（6）危、急、重症患者疾病变化时；（7）术前和术中改变术式时；（8）麻醉前（应由麻醉师完成）；（9）输血前；（10）对医保患者采用医保以外的诊疗、药品、卫生材料及特殊检查前：（11）可能出现问题或医疗纠纷的：（12）其它。
二、医患沟通的方式
医患沟通时应充分考虑患者隐私及保护性医疗措施的前提下，可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。
1．主管医师在进行查房时，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步检查方案等与患者或家属进行沟通交流，必要时并将沟通情况记录在病程记录上。
2．预防沟通。如发现可能出现问题或纠纷的病人，应立即采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，并进一步有的放矢地与患者沟通，消除患方心中疑惑。
3．书面沟通。对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4．集体沟通。当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。如责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者，即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
5．协调统一后沟通。诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间要先进行集体讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释，避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。若在紧急等特殊情况下，由在场最高职称的医师进行沟通。
三、医患沟通的内容
1．入院后沟通。医生第一次接诊病人时，即告知病人或家属，主管医生、主治医生、主任医生等三级医生的姓名、职称等。病人入院时经过初步诊断后，即应与病人家属沟通。讲明病人目前的情况及初步诊断，初步处理和可能进一步检查的项目和意义，病情进展可能出现的医疗风险，同时对病人的一般情况及社会关系，委托人的基本情况予以了解，要求患方提供委托人，并签委托书。病情不允许者，告知直系亲属或在场的其他人，并请家属签字确认。
2．入院后三日后沟通（术前沟通）。上级医生查房后，由二线医师或手术者与家属及委托人进行沟通，沟通的内容为：疾病的诊断及现有的合并疾病，需要进一步做的诊疗计划或治疗。若可以安排手术，则本次谈话即为术前谈话。术前谈话尽量要求患方全部直接亲属或重要社会关系人员参与，由同一医师进行谈话，确保全部家属获得同一信息，以防事后转告造成偏差。术前谈话内容包括疾病诊断名称、目前状态和手术适应症，拟进行的手术方式、手术部位、麻醉方式（麻醉医师沟通）及各种手术方式、麻醉方式的大致过程及利弊。可以向患方推荐最合适的手术方案，在不违背医疗原则的前提下，充分征求家属及病人意见后再最终决定方案。并对这种手术施行后可能达到的效果进行经验性预测，告知可能出现的医疗风险及处理方法，不能有意回避或诱导。
3．术后沟通。手术后应及时与家属沟通，如实告知手术中情况，手术结果及术后的观察治疗方案，包括术后家属应配合做的工作及注意事项。标本必须向家属出示讲解。
4．特殊侵袭性检查治疗沟通。患者住院后，若需进行特殊侵袭性检查治疗，由主管医生或操作者与家属及委托人进行沟通，沟通的内容为：目前病人的情况，进行侵袭性检查治疗的项目名称、原因、适应症、操作方式、目的，并告知施行这种侵袭性检查治疗可能出现的医疗风险及处理方法，不能有意回避或诱导。操作完成后应及时与家属沟通，如实告知检查治疗经过、结果及检查治疗后家属应做的配合工作及注意事项。
5．出院沟通。病人出院时，一线或住院医师与病人及委托人进行出院后生活、饮食、活动、服药、随诊等注意事项及其它特殊相关事宜的交待，特殊主要问题需记录在病历上。
四、医患沟通的记录
每次沟通都应在病历中有详细的记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，沟通的内容、沟通结果。入院后沟通必须填写医患沟通书。遇特殊情况，沟通后按规定填写相应的知情同意书或医患沟通书。
医患沟通记录单不能代替危重病人通知书及术前谈话记录。
第二条 护士与患者的医疗服务沟通
一、入院后沟通
1．一般患者的入院沟通。值班护士应诚挚热情地接待患者，使之感到宾至如归般的温馨、方便与舒适。尽快将患者安排到合适的床位后，介绍病区环境.作息.探视.安全管理等相关规章制度、主管医生和责任护士、科主任、护士长的情况，指导患者尽快适应患者角色。书写护理入院记录，了解患者身心需要，耐心听取患者咨询，及时给予解答。24小时内完成护理计划及护理措施的相关内容，应向患者及家属说明并得到患者的同意方可继续执行。
2．急、危重患者入院后沟通。急危重患者进入病室情况较急，应以抢救为主。抢救完成后对家属及其护送人员口头告知治疗、护理等方面的情况。如危重患者需实行特别护理，应告知患者家属特别护理的原因及目的，以取得家属的认可。
二、出院沟通
医生决定患者出院日期，护士应及时通知患者或家属、做好准备。主班护士向患者讲解如何办理出院手续,责任护士进行出院指导，交代康复期注意事项，如饮食调理、康复治疗、定期复查、卫生习惯等。并征求对医院工作的意见，热情送别患者出院。
三、护理操作沟通
1．服药沟通。对口服药物，护士要告知患者或家属药物名称、用法、用量、时间、作用及常见副反应等，对特殊患者和特殊药物使用前应特别交待，并保证在住院期间看服到口，服完再走。
2．治疗沟通。注射前和换液体应告知患者药物名称、剂量、药物作用及副作用，输血或输入贵重药品前应告知患者或家属输注目的以取得合作，并告知患者在输液过程中有问题及时呼叫护士，不可自行调节输血或输液速度。
3．特殊操作和检查沟通。在为患者灌肠、导尿、洗胃、留置静脉留置针，做特殊检查前，应向患者告知操作目的、作用及配合事项以使各种操作和检查能顺利进行。
四、留取检验标本沟通
1．血液标本。采取血标本前，护士必须告知患者采血目的，采集量和采血后的注意事项，如需空腹血，应于前一晚事先通知患者，避免因进食而影响结果。
2．尿标本。应告知患者留取清洁中段尿及中段尿的留取方法，不可将粪夜混于尿标本中，女患者月经期不宜留尿标本，特殊情况需留时，要注明月经期，留取24小时尿标本应注明起止时间，选择合适的容器并加入防腐剂。
3．粪标本。交待患者清晨留取适量标本放入指定容器中，如为隐血标本应按相关规定提前3天做好饮食指导。
4．痰标本。嘱患者晨起清水漱口后用力咳处出气管深处痰液，盛于指定容器内，不可将唾液、漱口液混入。
所有标本在收集后均应及时送检，急诊所有检查均有护士完成。
第三条 医患沟通的技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
1．一个技巧。多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
2．二个掌握。掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
3．三个留意。留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4．四个避免。避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
第四条 医患沟通的评价
1．医患沟通做为病历记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立做为质控内容。
2．设立医患沟通单项奖。
3．因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚。
此方案从2007年12月15日起执行，执行中如有不妥之处，与医务部、护理部及时沟通、解决。 |
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