药学服务的一二三四五

药学服务的一二三四五

来源：中国医药报

□赵燕云

　　药师在进行临床药学服务时除了必须具备扎实的药学理论知识和一定的临床实践经验以外，还要掌握临床药学服务的技巧，才有可能通过良好的沟通行为，建立互相信任的、开放的、良好的药患关系，确保药学服务的实施，保证患者安全，有效地使用药物，保证药学事业的持续发展。
　　
　　一个要求：对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。
　　药患沟通必须建立在平等、信任、相互尊重的基础上，即对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。药师不能因为患者有病而歧视患者，也不能将患者的隐私随便告诉其他不相关的人，应为患者保密，充分体现以人为本的药学服务理念。对待患者要亲切热情，同时注意语言规范化、逻辑性，把握深浅度。
　　首先，在与患者交流时，要选用适当的称呼和礼貌的语言，体现出对患者的尊重，使患者感到温暖。药师对待患者要不分性别、年龄、职业、性格，同样亲切热情。通过药师热情的服务，消除陌生感，为实施药学服务打下良好的基础。
　　其次，药师在交谈中应尽量使用大众化的语言，少用专业性术语，否则患者不知所云，沟通效果必然大打折扣。
　　第三，要尽量使用确定性的语言。如果药师吞吞吐吐或频繁使用诸如可能、大概、也许、应该有效等不确定的词语，会使患者对药师的权威和治疗效果产生疑虑，其用药依从性就会大大降低。
　　最后，对病情的解释应与医生的意见一致，以免使患者产生不信任和疑惑。同时，对患者的谈话内容应注意保密，解释某些检查的异常结果或不治之症的药物治疗时要用保护性语言。
　　在沟通中，药师的语言可以引起患者情绪和情感反应，而这往往伴有一系列生理生化的明显改变，安慰性语言能达到帮助治疗疾病的目的，所以药师要善于利用语言的心理治疗作用。药师对他人应真诚，对工作应认真负责，应自信开朗。药师在交流中所表现的自信可以增强患者对药物治疗的信心。碰到疑问时，向患者多问一问，把差错事故消灭在萌芽状态，确保患者合理用药。
　　两个技巧：一是倾听，二是表达。
　　药学服务要走在患者的需求前面，倾听患者的心声。倾听是药师必须掌握的一种技巧。药师冷静耐心地聆听患者的陈述，要表现出应有的同情心，一方面便患者感觉受到尊重，从心理上亲近药师，从而达到配合药师，接受药师的用药指导，提高患者的用药依从性；另一方面，通过聆听，药师可以清楚地了解到患者用药中出现的困惑和存在的问题，为制定个体化给药方案创造条件。
　　与患者沟通时，药师可站在或坐在患者身旁，保持适当距离，避免分散注意力的小动作。同时应注意，在交谈过程中不要轻易打断患者谈话内容或强行改变话题，可适时回应谈话内容，把话题引向预定方向，顺利转换发言者和倾听者的角色，以达到有效沟通的目的。
　　倾听不是很容易掌握的技巧，药师如果想在沟通中成为更好的倾听者，需要按部就班、循序渐进地掌握一些技巧。
　　三个掌握：掌握患者的病情、药物治疗结果；掌握医药费用情况；掌握患者社会心理因素。
　　我们在实际工作中除应掌握患者的病情、药物治疗结果，掌握医药费用情况，掌握患者社会心理因素外，还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。药师要不断提高自身的业务水平，不断学习，更新知识，扩大自己的知识面。才能应对不同患者的各种问题。
　　四个留意：留意沟通对象的情绪变化；留意对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。
　　优良的药学服务，首先要有良好的服务心态。情绪是人的心态变化的自然流露和反映，药学服务强调药师要微笑服务，更强调药师要善于把握自己的情绪。面对每天机械性重复的工作，能否调控心理上产生的枯燥乏味情绪，始终保持工作热情；面对不理智难应付的患者，能否克制自己，不显现出厌烦的表情，耐心倾听，把微笑留给患者；面对差错或工作失误，能否调控精神上产生的压力，消除烦恼，集中精力把工作做好。
　　调整药师的情绪，首先是引导药师了解自己的情绪特征、性格特征及情绪变化的原因，经常进行情商的自我评价、自我训练。在自我认知情绪的基础上，学会控制情绪，学会自我调节和自我安慰，寻找正确的压力释放渠道，提高面对挫折的承受能力，勿将自己的不良情绪带给患者，每时每刻保持心境平和、快乐、沉着、镇定，感染和带动患者乐观向上，从而提高其用药的依从性。这是药师必备的情商，也是药学服务中对药师的基本要求。
　　五个避免：避免强求沟通对象立即接受；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免刻意改变和压抑对方情绪；避免长篇大论夸夸其谈。
　　药学服务接触患者的时间相对短暂，药师对患者情绪的调节不易实现，更不能强求沟通对象立即接受。正因如此，药师更有责任避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免长篇大论夸夸其谈。药师在与患者的沟通中尽量避免刻意改变和压抑对方的情绪，帮助各种类型的患者认识到情绪也能影响药物的疗效以及怎样用药才是合理用药，引导患者的积极情绪并创造其表达情绪的环境，使患者体验到生活的幸福感、愉快感，对生活充满热情和渴望，通过自我表达宣泄心理压力，消除心理负担，从而减轻疾病带来的恐慌不安和生理上的不适。同时，帮助患者调整社会角色，缓解患者的心理社会应激，增强患者的适应和应对能力。

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