“关注、关怀和微笑”--给患者沟通一剂良方

“药师说”系列

我是一个有着20多年窗口工作经验的老药师啦。从事调剂工作多年，对药师工作有着深刻的理解和认识，要成为一名合格而出色的药师，既要有扎实的理论知识和过硬的专业技能，还要有一颗对工作、对患者的热爱之心。

我养成了一个习惯，就是每当我要在窗口开始工作之前，我总会深舒一口气，拍拍揉揉自己的脸，对镜子温暖地笑一笑，这样会让我精神饱满地开始我一天的工作。我的经验告诉我：

我的心情放松愉快，才能让我主动关怀每个患者，用我的微笑温暖每个患者！

还记得我刚上窗口开始工作的时候，我带着一腔的热情努力提升自己的专业水平，加快自己的发药速度，我的发药速度和正确率得到药房同仁的一致夸奖，可是在一个春节长假的第二天，我被病人投诉啦！

医院总值班给我打电话，说一个老大爷投诉我态度不好，对他有歧视行为。当时我脑子哄哄作响，整个人都懵掉了。沉了半天，我回答说上午有个老人来拿药，当时病人比较多，我很正常地接过方子，可是老人很不高兴我带手套接方子，生气地说他是乙肝，不会传染。

因为医院是传染病医院，治疗除了结核以外的所有传染病，药房每天要接待好几百位患者，为了防止病菌的交叉传播，我们都是带手套接方子的。过去也有患者提过疑问，我们简单地解释一下，一般病人都笑笑就走了。这次我也照常解释了一下。谁知老人用不信任的眼神看着我，说我狡辩，还说他要向上反映这个情况。我当时以为老人就是说说，没有当回事，就接着忙工作了。

院里听了我的情况，告诉我，患者当时非常生气，手都哆嗦啦，医院会严肃处理这事，让我先沟通道歉。拿着患者的电话，我真的感到委屈和无助，平和了20多分钟，我给老人打个电话，感觉就是死也要死个明白吧。

电话是老人接的。听到是我的声音，老人也在那天喘了口气，跟我说：“你们医院领导找你谈了？你当时真把我气坏了。”

我先道歉，说：“对不起，当时的病人真的多，我没注意就让您生了这么大的气。”

老人说：“我跟你说了我是乙肝，不传染，你把手套摘了接我的方子不就完了吗？你就在这个医院工作，怕传染你就别在干嘛！我看着你带手套心里就有气，药房就你怕传染吧！”

我说：“我向您保证带手套上岗是我们的制度，因为我们医院是传染病医院，药房每天要接待好几百位患者，为了防止病菌的交叉传播，都是带手套接方子。您以后可以到我们药房各个窗口看看，是不是这么回事。像手足口，甲肝这类病可是通过接触传染的，我们不能因为您来我们医院看病再感染上其他的病啊。”

老人停顿了一下，语气缓和了一些，说：“我倒是没有想到病菌会通过处方互相传播的事情。”

我接着问道：“我当时是不是有点着急对你说话声音大了，惹您不高兴啦？”

老人立刻说：“这个好像没有，你当时也是忙，抬头说一下，立刻又忙了。我很不高兴，又不愿意耽误其他病人，就到行政楼反映这事去啦。你别想多了，我每个月去医院开点药就走，一直挺好的，确实没有注意到你们是不是带手套。”

我又试探性的问：“是不是您当时时情绪不好，有什么烦心事吗？”

这回老人叹口气，跟我抱怨：“其实我是个很讲道理的人。我有这个病，周围的人都躲着我，我也很注意不经常跟别人交往。这不春节老同学聚会，聊天完了大家一起吃饭，大家提议要把菜单独给我扒拉出来，还不是嫌弃我吗？我也不吃了。正好路过医院拿药，看见你带手套的手我就觉得别扭。跟你说，你还不承认。我一下子就火起来啦，不过我倒是没有想到你们带手套也是为我们好。好啦，你别多想啦，我去你们医院帮你解释一下吧。”

我说：“不用，我们医院对患者意见很重视，会有领导给您打电话的，天气也很冷，您有什么话就照实反映吧，让您不高兴了我肯定有责任。”

老人愣了一下，说：“你别情绪受影响，看来我给你找麻烦啦，放心啊，我会跟你们领导谈的，我确实当时有点过了，行啦，你忙吧，我挂电话啦。”

第二天主任看见我笑笑说没事了，踏实工作吧，并叮嘱我以后有时间还是要跟患者多沟通，减少误会。

又过了几天，我正在窗口忙着划价，一个老人因为着急冲着我嚷：“还看什么啊，快点，大夫开什么你就发什么别耽误时间。”没等我回答，患者身后一个熟悉的声音响起来：“大声嚷嚷什么啊，有话不会好好说吗，我看人家药师一句话都没说，你这么大声再把人吓着。”

我抬起头，看见了投诉我的老大爷在看着我，我真的心里一股暖流涌起来，眼睛都有些湿润啦。我轻声对患者说别着急，马上就好，生气对您的病不好。患者听到我的声音后立刻安静了，我真的感觉周围窗口的气氛变得很温暖很柔和，其他患者的表情都放松下来啦。

老人看着我说：“我确实看了，其他窗口的药师都是戴手套的，过去我没有注意，那天我情绪也不好，让你受惊了。”我看着老人，眼睛有些红了，嘴上挂着微笑却说不出话来。老人盯着我，突然摆摆手说：“你赶紧工作吧，我那天确实不该在你身上撒气，我再给你去说说。”我脸上挂着欣喜温暖的微笑，摇摇头。老人转身走了，其他后面排队的患者脸上都挂着微笑。

那一天以后的时间我的心一直都是暖暖的。从那以后窗口在我看来不再是战场，我感受到了平凡繁琐的窗口工作给我带来的乐趣。我不止一次的对年轻药师讲起这个经历，强调抓紧点滴时间关切地看着患者的眼睛，微笑着暖暖地说一句您别急，我马上就给您准备好，放心，您的意思我了解这些话对保持好良好的工作氛围的重要性。

医学的研究对象是人。因为人的自然属性，医学当然属于自然科学范畴。然而人又具有社会属性，人生活在社会中，社会的环境、经济、文化等因素对人类的健康和疾病有着不可忽视的影响。

医患关系也会影响我们对病人的理解和治疗的效果。沟通在我们的工作中占有重要作用。

沟通的要素包括沟通的内容、方法、动作。就其影响力来说，沟通的内容仅占7%，沟通的动作占55%，影响最大。

要想迅速拉近患者的距离，就要学会运用自己的眼睛。沟通时专注关切的看着患者的眼睛，表明您很看重他。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。真心的温暖的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感也能立即交流传达给患者。

郭小川《在大沙漠中间》的诗中是这样描写情感沟通的：

“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”

其实一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助。因此要提升药师的地位，获得成功，还必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“患者"接触沟通。

我想说的是关注、关怀和微笑是每个患者都必需的良药，我们每一个药师都要学会使用它。

来源：药师360，如需转载，请注明出处。

窗口繁忙时无暇好好交流，心有余而力不足

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