沟通交流|门诊药房窗口中的沟通技巧

附图说明：上图为本文作者西安市第五医院药学部主管药师谭月桂为药学部门工作人员进行药房窗口沟通技巧的培训。

门诊药房是患者就医的服务终端，是医院服务的形象窗口。在医院窗口工作，离不开与患者的沟通，好的沟通就离不开技巧。

一作为药房窗口工作人员需要具备以下要素

（一）要谦虚和善。 这是一线服务人员应该具备的最基本素质，也是最难坚持的，需要有恒心与耐心。

（二）要“穿对方的鞋走路”，也就是通常讲的“换位思考”。因为每个人都希望得到贴心周到的关怀、无微不至的服务。

（三）要学会聆听，聆听是对别人的尊重，可以让患者感觉到我们在重视他们的描述。（特别是在药品咨询窗口或遇到投诉的患者时）

（四）要学会调整自己的情绪，不与患者一般见识。（当遭受到患者的无理取闹时，解决方法：多人值班时，换其他人自己暂时退出窗口；单独值班时，要做到不还口、不动手，如该患者的行为影响你的正常工作时，可求助院方总值班）。

二药房窗口的沟通技巧

（一）多说几个字其实就是为了少说。比如我们给需要在急诊打吊针的患者发完药后，我们可以直接告诉他到急诊怎么走，去找哪个部门，避免患者离开后又返回来问。这样既不会影响后面的工作、不会过多说话，又让患者感受到了贴心的服务。

（二）以写代替说（特别对于专业性的问题，尤其是老年人）。比如药房中会存在一些一品双规或用法用量特殊的药物，如甲氨蝶呤片是一种免疫抑制剂，服用方法错误会导致患者肝肾功能损害、白细胞减少等一系列不良反应。该药用于风湿类疾病时本来用法应该为一次7.5mg，一周一次，而医师由于系统输入错误处方上用法为一次7.5mg，一日一次。这时我们就需要患者去找医师修改处方，如果我们只是口头上给患者讲清楚了，因为患者并非专业内人员，尤其是老年人，他到医师那里可能会讲不清楚或传递错误，反而会导致患者跑冤枉路、产生这样那样的误会。这时我们可以将问题写到纸条上让患者带给医师，所有的问题就都解决了。

（三）紧急时开辟解说窗口（当问题比较复杂影响到了其他患者的等候时间）。比如遇到患者退药时，我们需要给他们交代退药的流程、检查他所退的药品。或者有患者怀疑他的药品是否正确时，我们需要找出他的取药处方进行再次核对。

（四）换人解说（最好是比自己年长的同事）。当窗口遇到患者问道你们这药是原来那个厂家生产的吗？会不会有假呀？等问题时，你已经解释清楚了，但患者还是持怀疑态度时，可以换年长的同事去解释。因为人们的惯性思维大都会认为年长的人经验知识丰富，可信度高。

（五）肢体语言在沟通中往往起到意想不到的效果。我们在窗口工作中应该注意非语言的运用如微笑、点头、比较恰当的和患者的目光接触、手势、体位等。因为非语言不会受到地域国界的限制。

（六）注意多使用服务用语和通俗易懂的语言。如：您好！总共是三种药，请点一下。这个药早晚各一片，饭后服用。而不要说这个药早晚各100mg，饭后服用，因为100mg对于非专业人员来说，不够明了清晰。

（七）情况特殊时可提供快捷式全程服务。如遇到一些聋哑、老年行动不便、外国患者时，可帮助他们完成整个取药流程。

医院门诊药房的药学服务是通过直接为患者提供相关治疗药物的服务过程。因此，只有全面的药学知识和良好的沟通相结合，才能创造出和谐的药患关系，进而避免药患纠纷。

换人解说（最好是比自己年长的同事）。当窗口遇到患者问道你们这药是原来那个厂家生产的吗？会不会有假呀？等问题时，你已经解释清楚了，但患者还是持怀疑态度时，可以换年长的同事去解释。因为人们的惯性思维大都会认为年长的人经验知识丰富，可信度高。
这个我学会了。

多沟通。

zan

zan

请问老师能分享课件吗？需要这样的培训，但是担心培训出来的东西不实用，都是些空架子

同感。

同感。

希望分享课件