医药经济报发表本站“红叶001”的文章：如何保持一颗平常心

如何保持一颗平常心

文 张旭

来源：http://www.yyjjb.com.cn/html/2009-07/30/content_94250.htm

　  门诊药房是服务窗口、一线阵地，由于工作的特殊性，门诊药房的药师每天要接待很多患者。服务行业历来就不太好干，由于人们的素质、修养、脾性各不相同，更何况作为病人，他们的心情抑郁、脸色难看、遇事冲动，也很正常。但是作为药师，必须始终保持一颗平常的心，微笑服务，才能在工作中正确地调剂药品，真正地把“以患者为中心，全心全意为患者服务”落到实处。
　　保持一颗平常心，笔者在这里指的是药师能够精神饱满、体力充沛、信心十足地为患者提供各种药学服务的一种最佳工作状态。它是药师对自己学识、能力施展的一种渴望，它是能够为患者提供高效率药学服务的一种愉快心情。
　　那么，作为药师，如何才能保持一种平常心态呢？
　　保持良好、整洁的卫生环境
　　环境优雅舒适想必谁都喜欢，如果药师要拆零药品，却发现上一次拆零用的药匙还没有被清理出来；药师要调配阿莫西林胶囊，不料，上面灰尘厚厚的一层……在这样的卫生条件下工作，药师的心情不可能愉快。
　　环境卫生是要靠大家共同保持和维护的，为此，药剂科应制订每天、每周、每月的卫生打扫计划，并落实到个人。药品分类要整齐码放、标签标识要准确到位、调配设备要清洁卫生、物品摆放要整齐有序、工作环境要窗明几净。良好、整洁的卫生环境，是药师保持平常心态的前提基础。
　　小提示：个人生活用品集中存放。货柜货架卫生清洁、药品码放可以采取分区分人管理。每天由夜班负责清扫药房卫生，每周六小清扫一次，每个月彻底清扫一遍。上班后，检查一下自己的工作台是否干净卫生，调配用品是否已被清理出来，将影响药师工作的无关用品全部移开，经常用的工具应随手放回原位。工作环境舒适，药师工作的心情也会舒畅起来。
　　
　　配备齐全、实用的辅助工具
　　药房的辅助工具应配备齐全，小到本、笔等调配用品，大到药物手册、药物配伍禁忌表等参考书籍。为什么要备这么全呢？如果划价时，笔没油了；写缺货记录时，本又找不到了；对处方中的药品配伍不能确定时，药物配伍禁忌表又不在……这样的情形，可能很多药师都经历过，为避免这一影响药师正常审方的尴尬局面发生，药师在工作前，要把相关用品检查一遍。
　　军队中的士兵在出征前都要整理军容、军装，检查装备，药师在工作前也要仔细检查辅助用具。只有这样，才能打好为患者用药把关的漂亮一仗。
　　
　　小提示：审方工具：笔、本、墨水（用于填写缺货记录、用药咨询记录等）；实行微机管理的，要检查打印机、色带、处方用纸；其他：曲别针、胶水等。相关书籍：药物参考手册或本院处方集、配伍禁忌表、药典（最新版）、其他（如常用拉丁语缩写、常用药品服用时间等表格）。划价工具：计算器（电池）；实行微机管理的，要检查读卡器、刷卡器设备运转是否正常。调配工具：拆零用具（匙盘、药匙、剪子等）、提药蓝、夹子、胶带等。
　　
　　制订细致、严格的制度流程
　　在工作期间由于受到外界因素干扰而造成药师分心，致使投错药、漏投药的事情并不鲜见。因此，药房制订的制度流程一定要做到细致周全、可操性强，详细规定药师应该做什么而不应该做什么，以及为什么这么做、什么时候做、在哪里做、应该如何做等。
　　如果个别药师工作作风散漫、敷衍、拖沓，不但会给患者造成不好的印象，同时也会潜移默化地影响他人，造成坏习惯的转移和扩散。久而久之，其他药师也会养成不良的工作心态。所以，在制度流程的执行过程中，奖罚分明是不可少的。
　　
　　小提示：无规矩不成方圆。在制订制度和流程时，既要考虑简单性、实用性、易行性，也要考虑人性化和可行性。尽力排除可能干扰药师工作的各种因素，比如在药房门口贴上“药房重地，非工作人员免进”等警告语，可有效地防止闲杂人员随意进入；工作期间禁止聊与工作无关的话题，审方或调剂药品时禁止打与工作无关的电话，工作时手机调成振动或静音（为避免意外情况的发生，最好不要规定药师关闭手机，这样既不人性化，有时也耽误事），不允许边工作边吃零食；工作期间不看与工作无关的书籍等。药剂科可根据自身情况有针对性地制订相关制度和流程。
　　具备扎实、渊博的药学知识
　　要求药师具备扎实、渊博的药学知识，这一点做起来比较难，但它也最能体现一名药师的基本功。每个药师都希望自己对待患者的用药咨询能够对答如流、如数家珍。在这种状态下的药师，心情是最愉快的。怎样做到这一点呢？没有什么捷径，就是“学、练、用”。
　　药学知识需要不断的积累、不断的更新，才能丰富起来。有的药师靠背几道题考下了证书，却没在理论与实际相结合上狠下功夫，靠投机取巧换来的知识只能是华而不实的。在课本中，涉及到具体情况的案例分析很少，教材也不可能将不同患者的各种情况一一罗列出来，这就需要药师在工作实践中慢慢积累，逐步丰富自己的药学知识。药师在患者怀疑自己工作能力的心态下，容易情绪紧张、心烦意乱，对患者用药做出错误的判断和解释。
　　
　　小提示：年轻药师尤其是刚走出校门的药学毕业生，如何快速积累简单而实用的药学工作经验是迫在眉睫需要解决的问题，因为理论知识和实践知识不同，在学校所学的药学知识和患者要求解释的医药知识也是不对称的。
　　笔者总结了几个有效的学习方法可供参考：1. 将遇到的问题随时记录下来，在有时间时再查阅相关书籍、医药杂志或向资格深的药师请教。2. 患者、临床科室提出的各种问题和易犯的各种用药误区，是最需要药师解决和深入研究的，因此应首先重点学习这部分知识。3. 参加各种培训教育。4. 订阅相关医药报纸、杂志。5. 上网冲浪，如各种医药论坛、学术网站等。
　　顺便说一下，提升自己药学综合素质的方法和途径有很多种，但要注意，千万别把千辛万苦收集来的资料变成图书馆或储藏室，要边积累、边分析、边应用于实践。
　　
　　培养良好、健康的人文修养
　　人是有感情的，大喜大悲、大笑大泣，药师也是普通人，要想时刻保持一种平常心态确实不易。但是，药师面对的是病人，应该做到遇乱不乱，不能让自己的情绪随病人高低起伏。当病人的情绪不稳定时，药师要轻声细语、合理回答，尽量不让事态进一步扩大。退一步讲，谁也不会一直打、骂一个始终对自己保持微笑的人。
　　药师的稳定心态，能够化解患者对自己的误解。如果药师态度冷漠，患者就会产生抵抗的情绪，更不要说他会接受你的用药指导，增强用药依从性了。药师要保持平常心态，需要一种良好、健康的人文修养作基础。
　　
　　小提示：如果说扎实、渊博的药学知识难以在短时间内积累的话，那么人文修养就更难培养了。不过，药师可以从平时做起，从点滴做起。
　　比如说每天上班前照一下镜子，检查一下自己穿衣、行姿是否得体；是否在接待患者时保持微笑（但不要露着牙齿笑，以免让人反感）。药师不要把手插进工作服衣兜里和病人说话，避免和病人发生争执，不要在病人面前做挖鼻、剔牙的动作，不要做不负责任的回答或暧昧的表情。正在调剂处方时，如果有其他患者呼叫，药师应道声“请您稍等一下”，等调剂完了之后再接待第二位患者。另外，药师不要说服务忌语，如：“下次还来啊”，“再见”，“你得的是XX病，用不用药已经作用不大了”，“你有什么问题去问医生，我这还忙着呢”等。
　　人文修养不是一天两天能够养成的，需要药师在工作中不断严格约束自己、磨练自己，要相信：丑小鸭总有一天会变成美丽的白天鹅。
　　
　　【结语】
　　用平常的心态铸造不平常的药学故事，做好百姓安全用药的保护神。各位药师，您做到了吗？

是有经验的药房主任

好文章，值得同行们学习!

我是一名在窗口坐了快20年的主管药师，很有同感。

宝贵经验，借鉴学习了，谢谢