且行且收获，让药师的服务闪耀人性的光辉

123456 · 发表于 2014-11-21 22:49:44

且行且收获，让药师的服务闪耀人性的光辉

作者：中国医科大学附属盛京医院药学部菅凌燕来源：中国医学论坛报日期：2014-11-18

      随着医院药学的发展，药学服务在医疗服务中的重要作用越来越得到重视和认可，药师的工作也赢得了越来越多患者的信任。如何进一步提升药师的职业素养，在“以患者为中心”的医疗实践中践行“责任、合作、服务、关怀、荣誉、利他”的核心价值观，做值得患者信任、托付的药师，一直是我们积极思考的问题。

      感同身受，用理解温暖患者

      一位医院的主任在给他的学生做了清醒状态的结肠镜检查后，对学生说了这样一句话：“你一定要牢牢记住你自己今天的感受，好好对待你将来遇到的每一位患者。”感同身受、理解患者，这件小事所折射的道理，应该伴随在我们每一位医务工作者的从业生涯中。

      我在门诊药房曾经遇到一位很“反常”的老患者：常常交完款不取药，而是要求退药，之后再找医生重新开相同的药。反复几次之后，大家觉得很奇怪，也很心疼这位看起来很单薄的老年患者，因为退药、开药既麻烦又费时。经过药师与老大爷诚恳的沟通，终于了解了事情的原委。原来他是一位晚期癌症患者，特别恐惧和忌讳“4”，而老大爷的处方常常被分配到4号窗口，于是他就退药、重新开药期待被分配到别的窗口取药。出于对患者的理解，经过特殊处理，我们保证了老大爷再也不到4号窗口取药。看到老大爷开心的笑，听到他真诚的感谢，我们在欣慰的同时也感觉到了理解和助力的快乐。

      细微之处见真情。虽然对我们来说这是一件很小的事，但带给患者的不仅仅是心灵的慰藉，更是一种面临人生“困境”时的温暖和理解!触动我们应该思考如何把服务落实到细微之处!让药师的服务成为一剂治愈患者的“良药”!

      门诊配液中心是开放式窗口，与儿科重症监护病房(ICU)毗邻，总有误以为我们和儿科ICU是一家的家属，或来求情让我们带他进ICU看孩子或打听患儿的治疗情况。虽然门诊配液中心的药师们常常忙得没有歇息的时间，但每逢遇到患儿家长一次次的询问和求情，我们能做的只是对他们的询问多一份善意的理解、耐心地倾听、真诚的祝福和温暖的微笑。

      一天中午值班时，一位半个月来几乎天天来配液窗口询问、求情的患儿家长，抱着女儿特别激动地出现在窗口，看我们依然忙忙碌碌，他说：“我的女儿今天就要出院了，每次你们和我说几句话后，我都会感觉心里暖乎乎的!之前总打扰你们，实在是太谢谢啦!”看到沉浸在幸福中的一家人，有一种温暖也悄悄地蔓延进了我们的心里。

      “有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰”，这句镌刻在特鲁多医生墓碑上的墓志铭告诉我们，帮助、安慰或许是最大的治愈。

   尽职尽责，让敬业感动患者

      医患之间托付的是健康和生命，信任在先，托付在后。对患者用药安全负责的敬业精神和态度，精湛的专业知识和技能是药师值得并赢得患者信任的前提。

      一次，门诊配液中心的药师审核一位患者的医嘱时，发现存在重复开药的情况，询问后得知她在我院神经内科和眼科就诊，医生分别为她开具了银杏达莫和亿新威注射液，这是同一种药的商品名和通用名。了解情况后，药师要求患者找医生退掉一张处方。起初，患者很不理解，认为既然医生开了药，就是治疗需要的，坚持要求药师配药。面对患者的“坚持”，药师丝毫一直耐心讲解，并联系医生说明了情况，也帮助患者协调了办理退药等事宜。药师的真诚终于赢得了患者的理解。病愈后，她特意送了一面写着“白衣天使，恩行天地间”的锦旗。患者给临床送锦旗是很平常的一件事，但这却是我们科迄今为止收到的唯一一面锦旗!我们做的只是份内的小事，换来的却是患者的感动!

      几件平凡的小事，只是药师每天工作的一个缩影，他们在和我分享这些“小事”时，情不自禁地告诉我，正是在为患者服务的过程中，渐渐体会了自己作为一名药师的价值，从心底萌生了对工作的认同和热爱!这正是患者给予我们的最珍贵的礼物!

      夜半时分，当我们一次次被电话唤醒，为患者提供了急需的药品;接到临床的紧急求助，当我们经过多方协调，终于为被毒蛇咬伤、血友病的患者买到了抢救药品后，那一份真正与患者安危休戚与共的信念和责任，在心中蔓延!世间多少悲欢离合，生老病痛，原本与我们无关，却因为选择了药师这个神圣的职业，才可以与患者一同经历悲欢离合，才可以感受到理解的价值和由此带来的温暖，才可以感受到信任的珍贵和由此带来的感动。一路走来，真心付出，就会收获感动和温暖;敬业奉献，就会收获理解和信任。对患者的关爱，不仅仅是疾病的治疗，更是心灵的安慰，也是我们每一名药师感同身受后所付出的心血和对“健康所系、性命相托”誓言的践行，让药师的服务闪耀人性的光辉!