执业药师考试《药学综合知识与技能》大纲复习精选第一章：第一节

药学服务的含义：针对本知识点提问？

　　 药学服务(pharmaceutical sevice)是在临床药学工作的基础上发展起来的，与传统的药学基础服务(供应、调剂)有极大的区别。药学服务于l990年由美国学者倡导，其含义是药师应用药学专业知  识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务，以期提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类生活质量。
　　 药学服务最基本的要素是“与药物有关”的“服务”。所谓服务，即不以实物形式，而以提供信息和知识的形式满足患者在药物治疗上的特殊需要。药学服务中的“服务”不同于一般行为上的功能。
　　 药学服务在完成传统的处方调剂、药品检验、药品供应外，更是一种更高层次的临床实践，并非在实验室、办公室、教室能得以完成，必须在患者药物治疗全程中实施并获得效果，涵盖患者用药相  关的全部需求，包括选药、用药、疗效跟踪、用药方案与剂量调整、不良反应规避、疾病防治和公众的健康教育等全程。其主要包括三个组成部分：
　　 (1)药学监护(pharmaceufical care)  即以患者为中心，药师在参与药物治疗中，负责患者与用药相关的各种需求并为之承担责任。监护需要设计和寻觅多个药学监护点，药师应从专业观点阐述患  者的药学需求，权衡利弊，规避用药风险。药学监护计划是药师为个体患者制定的一个或多个监护计划，包括药学监护点、期望结果、为达结果而采取的药学干预措施。
(2)药学干预(pharmacists intervention)  即对医师处方的规范性和适宜性进行监测　　 　　(3)药学咨询(pharmaceutical consulting)  承接患者和医护人员有关用药的咨询，解答与用药相关的各种问题，普及用药常识，指导合理用药。　
从事药学服务应具备的素质 ：针对本知识点提问？

　　 实施药学服务要求药师用自己独有的知识和技巧来保证药物使用获得满意的结果，是高度专业化的服务过程。
　　 (一)药学专业知识
　　 提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。
　　 (二)沟通能力
　　 沟通是人类社会中信息的传递、接收、交流和分享，目的是为了相互了解，达成共识。沟通前的双方是各自独立的主体，存在着不确定性、冷漠、疑虑、矛盾，甚至激烈的冲突，通过沟通，使矛盾和疑问化解，两者看法、评价、利益趋于一致。随着现代临床药学的发展，沟通技术已经成为当今药师开展药学服务的基本技能。
　　 (三)药历书写
　　 书写药历(medication history)是药师进行规范化药学服务的具体体现。药历是客观记录患者用药史和药师为保证患者用药安全、有效、经济所采取的措施，是药师以药物治疗为中心，发现、分析和解决药物相关问题的技术档案，也是开展个体化药物治疗的重要依据。书写药历要客观真实，记录药师实际所做的具体内容、咨询的重点及相关因素。此外还应注意的是，药历的内容应该完整、清晰、易懂、不用判断性的语句。
　　 (四)投诉应对
　　 在药学服务过程中，经常遇到的一个棘手问题是接待和处理患者的投诉。患者投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理。正确妥善地处理患者的投诉，可改善药师的服务，增进患者对工作的信任。反之，不但无益于患者的药物治疗，无益于改进药师的服务，同时对患者的失信和伤害会产生爆炸链式的反应，甚至导致纠纷，使药师失去一个极大的顾客群。

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