针对性“圈题”让药患零距离

针对性“圈题”让药患零距离

   医药经济报2014年6月11日A08版


[编者按] 近年来，品管圈被广泛应用于医院药学质量管理并广受认可。本版于4月9日介绍了品管圈的发展历史，那么，当品管圈应用于门诊药房时，又可发挥怎样的作用？

　　■刘晓鸿 安徽医科大学第三附属医院（合肥市第一人民医院）
　　众所周知，品管圈（Quality Control Circle，即QCC，全称“品质管理圈”）不同于以往的管理模式，强调发挥圈员的主观能动性。为了提高药师工作积极性、主人公责任感，针对门诊西药房存在的问题，合肥市第一人民医院改变了管理思路，以“提高患者满意度”为圈题，通过活动前满意度调查，解决了门诊西药房以往管理过程中始终难以解决的问题，拉进了药患之间的距离。
　　
　　曾经的难题
　　
　　与多数门诊药房一样，由于场地与人员条件限制，合肥市第一人民医院长期以来主窗口只有2个，4名药师为前台药师（即窗口排班人员）轮班负责窗口发药工作，其余药师为后台药师（即非窗口排班人员），负责帮前台药师拿药以及处理后台日常工作，节假日休息。尽管有第3个窗口，但事实上，其仅在特殊情况如主窗口电脑故障或处理纠纷等问题时才起窗口作用。窗口排班人员可以通过所发的处方量来衡量工作量，但是长期以来并未采取过任何奖惩办法，而非窗口排班人员处理后台事物，无衡量工作量的标准，存在“干多干少一个样，发药越少、差错率越低”等不合理性。因此，药师的主动性、积极性较差。
　　
　　针对不足设置圈题
　　
　　根据门诊西药房存在的问题，按照品管圈活动步骤，该部选定“提高患者满意度”为圈题，通过活动前满意度调查、目标设定、改善重点环节等问题解析，形成“第三窗口实行弹性排班制”、“合理提供便民措施”、“设制星级药师评选表考核药师在窗口工作状态”三条最终对策。
　　针对第一个对策，后台药师在主窗口患者排队人数大于8人时必须有2人开第三窗口；针对第二个对策，学习银行在拿药窗口外放置了笔与放大镜，并为因没有带袋子而取药不便的患者提供塑料袋；针对第三个对策，圈员结合窗口工作项目群策群力制定了“星级药师”评分表，以2个月为一周期，评分最高者称为该周期“星级药师”，制作奖状并进行奖励。
　　
　　效果超过预期
　　
　　经过2个月的对策实施，按照品管圈流程对患者进行改善后问卷调查。结果显示，患者满意度从活动前56.66%提升至94.17%，超过设置的目标90%。在3个对策中，根据“星级药师”评分表打分结果，评选“星级药师”这一对策的实施，大大提升圈员工作积极性，使得前2个对策的实施得到保证，尤其“第三窗口实行弹性排班制”这一对策。
　　此外，在圈辅导员的指导下，圈员提出改变药师以往的排班方式，每位药师不减少每周上班时间，但患者高峰时段药师人数较以往多，药师班次机动性亦高于以前，大大提高药师工作效率，缩短了患者排队取药的时间，药师服务质量亦有所提高。
　　
　　体会
　　
　　由此可见，“品管圈”活动不仅能够提升药师的工作积极性与主动性，亦可使药师在部门管理能力等方面得到不同程度的锻炼，药师集体荣誉感明显增强，药师与患者之间的距离明显缩短，是药师提高自我管理能力不可多得的管理工具。

　　【感谢安徽医科大学第三附属医院（合肥市第一人民医院）药学部副主任秦侃对本文的帮助】

值得借鉴

很好的思路,有益的尝试

借鉴

很不错，在大医院可以实现，在小医院，整个药房就几个人，工作量也没有那么大，值得学习，但实行可能没那么尽如人意

在某些地方，大多数人都是在等待着退休的了，谁还会去关心这些？领导也不不想得罪人。

值得借鉴！

这种管理模式值得推广

值得借鉴学习

借鉴