药患沟通“小处方”

说明：这是在我院参加临床药师培训的山大七年制临床药学专业的学生“祝文婷”（论坛ID:祝文婷）与参加一年期卫生部临床药师培训的学员“陈苏婉”（论坛ID：苏乔乔）写的一篇文章，其中也参考了沈健老师的理念和思路，在此一并感谢。

药患沟通“小处方”

祝文婷 陈苏婉

刊发于《医药经济报》2012年2月1日A12版：http://www.yyjjb.com/html/2012-02/01/content_160211.htm

       进入临床之后，药师需要与患者进行面对面的交流，从现病史、用药史的采集到治疗方案的监护，从不良反应事件的追踪再到用药知识的讲解。在这个过程中，总会遇到这样那样的问题，影响药患沟通的有效性。那么，问题到底出在哪儿呢？怎么才能使药患沟通更流畅呢？笔者就自己在实际工作中遇到的问题，与同行分享几个解决办法。　　
　　案例1　　
　　有位患者是一名退休老教师，特别健谈，我去采集病史，她就跟我侃侃而谈，谈她的生病过程、就医经历、退休后的生活，甚至还有她工作时的一些琐事，一聊就是半个多小时。我不好意思打断她，因为感觉这样对患者不礼貌，可是最后发现关键的病史采集不全，获取了大量与疾病无关的信息，同时也耗费了我大量的时间。
　　诊断：这就是药师在与患者沟通的技巧上出了问题。为了使沟通高效顺利地进行，药师要在交谈中时刻保持主动权，使交谈内容紧密围绕患者的病情展开，对于有用信息要深入、详细地记录，而对于非相关信息，要学会及时“过滤”。　　
　　小处方
　　学会发问 提问分两种——开放式和封闭式。对于药师需要了解的方面，要尽量抛出开放式问题，引导患者详细地再现当时场景，这样才能让谈话进行下去；而如果想简单地结束交谈，那么封闭式问题是很好的工具。比如说患者说自己发热，你问一个开放式问题：“发热的时候还有什么不舒服的感觉吗？”患者就会详细地描绘他发热时的各种症状。而你如果简单地问：“发热到多少度？”患者答：“38℃。”你们的谈话就结束了。　　
　　适时打断 有时当患者的回答偏离疾病关键信息时，你就需要及时打断他。为了避免尴尬、不礼貌的场面出现，要找准时机，跟上患者的思路，在他讲完一段话后“换气”时，赶快抛出一个新问题。　　
　　挑对时间 与患者交流，尤其是新入院的患者，要选择一个患者相对“闲适”的时间，避开吃饭、亲友探访，以及患者处于疾病急性发作十分痛苦的时候，因为这时患者有事分心，不能集中精力跟着药师的思路走。而且，药师去采集病史一般在医生接过患者之后，患者已经把自己的病情详述一遍了，他们认为穿白大褂的都一样，跟谁说都一样，只要说了，医生就知道了，所以这样讲第二遍就会自动简略，他们不知道医生和药师是分别采集病史的。　　
　　案例2　　
　　一位78岁的老年患者，听力下降，医嘱舒利迭吸入治疗。因为老人听不清，交流不便，我就向老人的老伴讲解并演示了舒利迭的吸入方法和注意事项，可是第二天发现老人吸入舒利迭的方法还是不正确，而且交代的注意事项也没注意到。正好，第二天老人的子女在，我就又给老人的子女讲解并演示了舒利迭的吸入方法和注意事项，重复医生的话说吸入结束后要漱口并把漱口水吐掉。老人的孩子开始还以为只是怕药物残留口内不舒服，所以没重视，我又向其讲解了激素残留的副作用，之后家属就重视了，老人也能够正确吸入舒利迭治疗了。
　　诊断：这个案例突出了药师选择正确沟通对象的重要性和耐心进行用药教育的必要性。　　
　　小处方
　　正确的沟通对象 药患沟通不仅指与患者进行沟通，也包括患者的家属，尤其是对于老年患者、生活需要别人照顾的患者，要选择一个能与患者正常沟通，在家里有“权威性”，让患者相信的家属，不然你和家属之间的沟通很可能是无效的；即使和你沟通的那位家属说好，等“权威性”家属出现，你还需要再把相同的内容交代一遍，既浪费时间，又耽误了患者的治疗。　　
　　详细的用药教育 在进行用药教育时，不能仅限于通过把注意事项重复强调给患者，而是要耐心地把利害都讲清楚。可能有的药师认为这样做没必要，感觉太专业，患者听不懂。其实不然，只有患者清楚了利害关系，明白问题的严重性，他才会从心里重视，这是重复多少遍都达不到的效果。至于怎么让患者听懂，就看你的讲解方式了，口语化加上形象的比喻，一般是可以把医学问题呈现得很活灵活现的，实在不行就多换几种表达方式，总有一种“沟”的方式可以达到“通”的结果。　　
　　案例3　　
　　一位伴发糖尿病的患者，在采集既往用药史时，家属告诉我患者服用“平糖王”控制血糖，但是患者的空腹血糖仍然10点多。我当时就在想“平糖王”是什么药的商品名，是不是耐药了，要用胰岛素治疗吗？后来查资料才知道患者吃的药，全称是平糖王3快3，是以西洋参、蝙蝠蛾拟青霉菌丝体、麦冬、黄芪、大枣为主要原料制成的保健食品,经功能试验证明,具有增强免疫力的保健功能，并没有降糖的作用。
　　诊断：这个案例表明，药师的药学知识应该丰富、全面，否则面对患者时会出现“失语”情况。　　
　　小处方
　　关注OTC药物 作为药师，要扩大自己的药学知识面，相对“杂食”一点（尤其是医生容易忽略的地方），有利于工作“健康”。OTC就是很大一块儿，同时也是很硬的一块儿，总结起来有3个特点：种类多、成分杂、效果有限，药师要熟悉这类药物的名字和功效，特别是西药成分。药师不要一见到OTC药物，尤其是治疗糖尿病、高血压等慢性大众病的中西结合药物，就自动屏蔽，感觉疗效有限就排除出注意范围。
　　
　　结语　　
　　药师有两大赖以生存的基础——药物和语言，同时也是两大制胜法宝。丰富专业的药学知识，可以解除患者的痛苦，可以提供给医生有价值的信息；良好有效的交流沟通，可以让患者舒心、医务工作者们安心。
　　其实，医疗也是个服务行业，只不过是个相对特殊的服务行业，它的服务对象是一个身心受到病痛折磨的群体。身为医务工作者，我们应将心比心，感受、体会服务对象想要什么、需要什么。
　　不期待药师们和每一位患者都能成为朋友，但有效的药患沟通，切实的药学监护和用药教育，确实能提高患者的依从性，将治疗方案的疗效最大化并减少很多“药患纠纷”。

感谢分享~

让工作更有效率

谢谢分享

写的太好了！下次讲课，我直接做案例了！

呵呵，我在做临床药师沟通交流技能课程的第七版教材，正好把小祝和小陈的案例加上！看来孙老师指导有方呀！

降压药和降糖药在OTC这块，经常有保健食品等鱼龙混珠，对病患者的治疗造成一定程度的干扰，有些甚至危险生命。主要都是受虚假广告的影响，我们这边的晚报和日报，还有地方电台是元凶之一，向他们要求停止该类广告的播出，他们还振振有词说经营不善，只能靠这些广告维持收支，希望见谅！怒！

谢谢分享

谢谢楼主。很好东西感谢分享。

学习了。我还没有勇气迈出跨入病人床头第一步。