药学服务“六部曲”

药学服务“六部曲”

  中国医药报  2011年10月24日


　　□ 张  旭

　　礼貌为先  尊重顾客

　　聆听病情  准确判断量体裁衣 酌情荐药

　　一首歌曲，只有做到“合拍、婉转、流畅、动情、字正、腔圆”，才能博得听众的喝彩。药师的药学服务正如唱歌一样，只有做到“情感沟通、明确病情、正确选药、正确用药、行为告知、药历回访”六部曲，一气呵成，才能获取顾客的信任。

　　礼貌为先  尊重顾客

　　有的药师在对顾客进行用药交待时，总是表现得盛气凌人，一副高高在上的样子，语气也很生硬，这是不对的。药师与顾客在人格上是平等的，药师的用药交待是药师应尽的一种义务，肩负的一种责任。药师与顾客情感交流不好，顾客就不愿说（如详细的病情与用药史）或者不敢说（如顾客的病情隐私），药师就无法获得顾客准确的病情信息，甚至有可能是误判。据调查，大多数顾客都对身穿白大褂的工作人员产生畏惧感，所以，药师就更有必要与顾客进行情感沟通，来打消其畏惧心理。

　　药师为了缩小与顾客之间的情感距离，可以在用药咨询前简短地唠下家常、夸夸顾客的优点，如“您的小孩真可爱”、“老爷子长寿啊”、“您的服装真漂亮”、“小伙子长得真帅气”……一下子就能把双方的情感距离拉近，接着再话题一转，“我能帮您做点什么？”“您要咨询什么问题呢？”顾客自然很愿意向药师吐露心扉。良好的情感交流可以为药师下一步聆听顾客的病情信息打下基础。

　　药师在这个环节充当的是“心理咨询师”的作用。

　　聆听病情  准确判断

　　药师在聆听顾客讲述病情时，切不可操之过急，突然打断顾客的谈话。这样一是不礼貌；二是打断了顾客的思路，前后情节连接不上，尤其是对老年人（健忘）更不可如此。当顾客讲述完病情后，药师再对顾客讲述的内容中存在的问题进行询问。如对一位上呼吸道感染患者可以问：“您是什么时候感觉身体不舒服的？”“您晚上开空调了吗？”“您除了感觉轻微头痛外，还说胃不太舒服，能具体说说吗？”“您的痰是什么颜色的，嗓子痛吗？”等等。

　　药师要善于从顾客的谈话内容中鉴别出哪些信息是有用的，哪些信息是无关的；哪些信息需要进一步询问，哪些信息需要资料查询。然后再把有用的、明确的信息进行综合汇总，判定顾客患的到底是什么疾病。这一步至关重要，诊断错误，药疗自然无从谈起。为此，药师要经常翻阅一些相关的医学书籍，如外科学、内科学、检验学、超声学等，有条件的话，药师要在医院或者诊所中实践一段时间，学会一些初级的临床诊断思维与疾病问诊技巧。

　　药师在这个环节充当的是“临床医师”的作用。

　　量体裁衣 酌情荐药

　　有的药师从利润考虑，总是把毛利率高的品种、无关紧要（如保健用品）的品种、近效期（与药品有效使用的时间小于6个月）的品种、中成药（相对来说利润较高）强加给顾客，见利忘义，鼠目寸光。这样做不但缺乏职业道德，而且自己缩短了企业的寿命。

　　聪明的药师应从培养潜在的、巩固的顾客群考虑，从顾客的病情状况、年龄特点、生理特点、经济条件、药理性质、药品安全性等因素出发，选择适当的药物来进行有针对性的治疗。如顾客患的是风寒感冒引起的咳嗽，就不要拿用于风热咳嗽的“蛇胆川贝液”。药不在于多，而在于精，有的药品可能拆零销售会更利于顾客购买。

　　有的药师可能要问：“这样做能挣钱吗？”现在药品营销理念强调的是薄利多销，积少成多，而不是一锤子买卖。从长远来看，薄利多销获得的利润还是很可观的。药店既挣到了钱，又培养了消费市场，何乐而不为？

　　药师在这个环节充当的是“营销师”的作用。

　　细说用法  简明扼要

　　药师在对顾客进行用药交待时，可以按照类似于“3W1H”的方式进行，如“为什么要用药（对症治疗还是对因治疗）、何时用药（如口服用药，一天几次，隔多长时间服一次，饭前服还是饭后服，多种药物之间的间隔时间）、用药的剂量与疗程、用药中应注意的事项等”。

　　药师用药交待切不可敷衍了事，不要说“按药品说明书服用”或是“再不明白去医院问医生”这样不负责任的话。隔行如隔山，虽然现在国民的综合素质比以前强多了，但他们不一定能明白“青光眼禁用、前列腺肥大禁用；瑞氏综合征、应激性溃疡、顿服”等医学或是药学术语的真正含义。所以，药师的告知很有必要，而且语言尽量要通俗易懂，让顾客明白你所说的用药中心思想是什么，如何做才是正确的用药行为。药师可以把相关的内容用笔写下来，或是在药品说明书中关键的地方给顾客划一下，这样顾客就会记得更牢。只有药师教明白了，顾客的用药依从性才会提高。

　　药师在这个环节充当的是“教师”的作用。

　　行为交待  巩固疗效

　　越来越多的数据表明，人们的药疗失败，药物疗程延长，或是药品不良反应增大，并不是顾客的用法用量不正确，而是人们的生活方式不合理。如有的顾客在服用抗过敏药的同时，却仍然在充满过敏原的环境中工作；有的顾客一边服用头孢菌素，一边还喝酒。

　　药师要让顾客明白，药物在治疗过程中只是起到辅助作用，真正起主要作用的是人体本身，而不是相反。否则，药效就会大打折扣。

　　药师应告知顾客服用哪些药物需忌辛辣油腻食物，服用哪些药物需多喝水，服用哪些药物暂时不能从事高空作业或是驾驶工作，服用哪些药物后粪便产生的颜色属于正常现象不必惊慌，服用哪些药物会影响化验结果，服用哪些药物应停止性生活，服用哪些药物应暂停哺乳等。

　　药师在这个环节充当的是“护师”的作用。

　　建立药历  定期回访

　　明确诊断、合理选药、交待用药、行为告知等环节的完成，并不意味着药学服务的真正结束。在计算机管理已经相当普及的时代，药师应对顾客的病情信息、用药信息、个人信息等相关资料建立药历。药历的建立对于顾客的个体化用药、药师及时了解顾客病情与用药的动态发展（如品种、规格、疗效、药品不良反应、价位等）起到重要的作用。药历也是维系药店与顾客关系的桥梁，有助于药店针对本地区的顾客疾病图谱制定准确的采购计划，优化药品的配置。

　　药师应定期回访顾客，了解其用药后的感受，一方面联系感情，维护消费群体，培养固定消费人群；另一方面，药师也可知道顾客的用药依从性如何、药品的质量如何、药疗方案是否达到预期的治疗目的。

　　药师在这个环节充当的是“临床药师”的作用。

　　药师的药学服务工作远不止这些，药师还应走进社区，举办健康大讲堂，开展医药科普知识宣传活动，发放健康手册，为居民进行免费的健康体检（如测量血压、体重等）。随着我国医疗改革事业的蓬勃发展，驻店药师必将大有作为，药学服务工作也将更加深入。

实际做起来太难了

专业服务意识很重要。。

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能完全做到真的太难了

感觉像药学服务的海市蜃楼！

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能完全做到真的太难了

药店卖药

难啊！