我们这样让病人满意（转帖）

我们这样让病人满意

信息来源：山东省千佛山医院神经内科 http://www.sdhospital.com.cn/news_show.asp?id=2643
发布时间：2010-4-21   文章作者：张莉莉


    在院各级领导的关心和支持下，25病区成为医院首批优质护理服务示范病房，全体护理人员把领导的信任作为动力，首先开展了“我们如何做才能让病人满意”的研究、讨论，统一了认识后，在人力、物力、工作量不变的情况下，重新制定了工作流程和工作职责，实行了APN排班，把病人全部的生活护理纳入护理工作中去，给病人提供了连续性服务，赢得了病人的赞誉。

    医患之间的关系很微妙，作为医护人员有时难免会遇到患者的各种不配合，但只有你付出真心、耐心，总会收获理解与宽容。4月15日，我科收治了一位脑供血不足的女性患者，这一天作为病房主管护士的我，首先感受到的是病人家属的不配合，让病人家属将轮椅折叠收起，他却固执地将轮椅摊开放于床前，给病人更换病员服，家属却又以种种理由拒绝，甚至还让我们为其家属准备“小床铺”！因为病房床位使用率较高，暂时没有空床位，只得暂时将其安排在了靠窗的加床上，病人家属就以没有柜子为由将其被褥、生活物品摊满了整个床铺和床下整个病房因为这一个人而显得乱糟糟……

    护士长在了解到情况后，并非强行呵斥其按规章制度行事，而是亲自走到病人床前做了自我介绍，并耐心细致地为其做了入院宣教。入院当天下午，我们又给病人做了头部清洗，剪了指甲。接连的几天里，我正巧一直是该病人所在病房的主管护士，每天除了常规的治疗、护理外，在巡视病房时总会与病人交流一下（即便该病人因为疾病原因言语不太清晰，有时甚至根本听不懂），病人上厕所需要下床时，上前帮忙搀扶一下，在每天的基础生活护理中多一句：“阿姨，水温怎么样不烫吧…”每次的床旁交接班时，护士长也总会对这种“问题病人”多一份“特殊关照”：“今天感觉怎么样，好点了吧？”

    就这样连续过了三天，第四天早晨扫床时，病人家属突然要求我要我帮忙给病人换上病员服，他还不好意思地挠挠后脑勺冲我一笑，尔后，看到病房里的景象是，那原本摊开的轮椅已经折叠后放在了柜子边的旮旯里，还用窗帘的下角遮掩了一下，床上堆满的物品也不知何时变少了许多，实习同学再给病人打针，也不会招致家属无礼的拒绝。再后来的一次夜班，去给病人换液体，就听该病人家属给临床病人说：“这护士挺好，特别爱笑…”该病人在我科共十天，除前两天外，后来的几天一直都与我们非常融洽，积极配合治疗、护理，后治愈出院。

    多一份真诚，多一丝微笑，我们就是这样做让病人满意！

这篇文章做为宣传资料，确实写得很不错！！

满意是一种心理状态。差异化服务可以提高满意度。