医患沟通中非言语信号的运用技巧

案例1：某知名医院被患者投诉至媒体，称医生对患者不负责、十分冷漠，“在整个接诊过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然就开出了处方。”院方查看病历，发现医生记录了患者的主诉要点，用药对症，从诊断病情到处方都是正确的。那么为什么患者要投诉呢？“医生看一眼”难道就那么重要吗？

案例2：患者到某医院就诊，医生按常规对患者问诊并进行体格检查。在做腹部触诊时，患者莫明其妙地哭了，令医生感到十分纳闷，患者说：“我已去过两家医院，医生都只是问一问就开药，你是第一个摸我肚子的大夫……”

    很多时候，医生们虽然诊断正确，对症下药，但是却只注意到了自己“说什么”，却忽视了“如何说”，忽视了患者作为一个有情感的人，也需要精神支持和关注。而“如何说”则主要由我们的非言语信号来决定的。实际上，当一个人所发出的言语信息与非言语信息不一致时，我们更倾向于相信后者。因为与言语信息相比，非言语信息更可能是心理活动的自然流露。心理学家提出一个公式：情感表达=7%言词+38%声音+55%表情动作。可见，抒情何必三寸舌，眼波一漾，眉峰一耸，嘴角一咧，都是道隐衷、诉幽情的绝妙手段。

    沟通中情绪色彩越浓，非言语表达就越多，对表达技巧的需要也越高。医患沟通正是这样一种沟通情境。那么，有哪些非言语沟通技巧能让医患沟通达到更好效果呢？



   场景布置

    患者及其家属是特殊的谈话对象，对于坏消息的预期或听到坏消息的反应，会使他们在谈话中很容易情绪化，如焦虑、哭泣甚至愤怒等。在布置谈话场景时应该对此有所考虑，例如应该在独立空间内谈话，这样既比较安静，又方便患者宣泄情绪；如果有足够座位，需要时其家属也可以参与谈话；房间内应备有纸巾，供患者咳嗽、流鼻涕或流泪时使用。

    手势

    手势可以传达比较复杂的情感，甚至可以独立进行思想交流。手势是医患沟通中常用的非言语沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。但手势的动作幅度和频率要适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬。当患者大声喧哗时，做食指压唇的手势并凝视对方，往往比口头批评制止喧闹者更为奏效。又如产妇临盆时，握住产妇的手，以坚定的目光注视她，嘱其深呼吸，这将是一剂有效的“镇静剂”。

    眼神

    眼睛是“心灵的窗户”，眼神传达的感情常常比语言更深刻。在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交流；而使用不当，则会引起患者反感。查房时，医务人员首先应环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位患者都感到被关心、重视，从而愿意接受询问和检查。当然，如果患者很内向，医生就需要有意识地限制目光接触次数；另外，当患者哭泣时，过多的注视可能让他感到难堪。

    微笑

    微笑是“最美的语言”，是进行良好医患沟通的关键。医务人员的微笑既是自身良好形象的体现，又是尊重和体谅患者的重要体现。患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，让患者有“春风拂面”之感；患者恐惧不安时，护士镇定、从容的笑容，能给予患者安全感。当然，微笑需要发自内心，虚假做作的笑逃不过患者的眼睛，不会产生任何正面效果。

    身体动作

    在与患者交谈时，应保持自然放松的姿态。双腿与双臂自然张开，表示你很容易接近也愿意聆听患者的述说，如果将双臂抱拢胸前，则表示“我不愿听你说什么”；听患者述说时，上身略微前倾，表示你愿意并正集中注意力倾听；还要注意不时点头，作为对患者的回应，表示“我正在听，我能够理解你的话”。另外，对于可能会干扰谈话的习惯性动作（如抖动双腿、不断敲打手指、看手表、望窗外等），应尽可能避免。

谢谢，医患沟通从“心”开始

辛苦拉，感谢楼主